6 legjobb gyakorlat az éttermi vélemények megválaszolásakor

A Tripadvisor felhasználóinak 85% -a inkább egy olyan étteremben vacsorázik, amely válaszol a véleményekre. Íme néhány tipp a legjobb menedzsment válasz kidolgozásához.

megválaszolásakor

Fontos, hogy a véleményekről valós idejű visszajelzésként és kritikus marketing eszközként gondolkodjunk. A potenciális étkezők végiggörgetik a véleményeket, hogy megállapítsák, milyen az éttermi élmény - lényegében a szóbeszéd online változata. A válaszadók 91% -a szerint az éttermi vélemények elolvasása fontos az étkezési hely kiválasztásakor, a válaszadók 77% -a pedig azt mondta, hogy mindig vagy gyakran használják a Tripadvisor programot, amikor döntést hoznak arról, hogy hol étkezzenek.

A válaszadás különbséget tesz

A felülvizsgálat pozitív vagy negatív jellegétől függetlenül a válasza megváltoztatja.

Egy nemrégiben készült felmérés során azt tapasztaltuk, hogy a válaszadók akár 94% -a is elolvasta a vezetői választ a Tripadvisor felülvizsgálatára, a többség megjegyezte, hogy hasznosnak találta, és hogy a rossz áttekintés ellenére arra ösztönözte őket, hogy próbálják ki az éttermet. És a felhasználók 65% -a egyetért abban, hogy egy átgondolt vezetői válasz egy rossz értékelésre javítja az étteremről alkotott benyomásukat.

Gondolj erre. Ha egy étkező visszaküldött egy ételt, mert az nem felelt meg a szabványoknak, akkor mindent megtesz annak érdekében, hogy javítsa az éttermi élményét, hogy meg tudja fordítani a helyzetet és elkápráztassa az ügyfelet. Ekkor számít a vendéglátásod - amikor mindent megtesz annak érdekében, hogy rendbe hozza a dolgokat, megmutatja nekik, milyen mélyen törődik a tapasztalataikkal.

Ugyanolyan hatalommal bír az online felülvizsgálatra adott vezetői válasz. Akár a vélemény pozitív, akár negatív visszajelzéseket idéz, ez az esély arra, hogy létrehozza a vendéglátás ugyanazon pillanatát, és megmutassa nekik, hogy törődik a tapasztalataikkal. Itt hat dolgot kell szem előtt tartani, amikor reagál a véleményekre:

Hogyan reagáljunk a véleményekre

Kezdje egy köszönettel

Mindig köszönje meg vendégeinek, hogy bejöttek és kipróbálták az éttermet, még akkor is, ha törzsvendégek. A hála, amiért bejött, aláhúzza a személyes vendéglátást. Ez megegyezik azzal, hogy vendéglátója megköszöni nekik, hogy kiléptek az ajtón.

Nem kell sok - tömör válasz fog tenni. Íme egy jó példa a bostoni Tip Tap Room-ból, válaszolva egy utazó 5 buborékos értékelésére:

- Nagyon örülök, hogy hallotta, hogy itt élvezte a vacsoráját, Treesha! Köszönjük, hogy megnézett minket, és időt szánt a megosztásra. Remélem, hogy újra találkozunk, ha valaha is visszatér a városba!

Ha az értékelés kevésbé pozitív, köszönöm inkább, hogy bejöttek, és időt szántak a visszajelzések megosztására. Íme a Tip Tap Tap szoba második példája, amely egy hárombuborékos felülvizsgálatra válaszol, amely zajpanaszt tartalmazott:

Köszönet a megosztásért! Mindig nagyra értékeljük az őszinte visszajelzéseket, és valóban elég élénk lesz itt. Örülök, hogy hallom, hogy élvezed az italokat! ”

Mutasd a Diners-t, amit hallgatsz

Legtöbbször, amikor valaki recenziót ír, azt akarja, hogy meghallgassák - ezért győződjön meg róla, hogy hallgat. A válaszában kapott - pozitív vagy negatív - visszajelzések elismerése és visszhangja azt mutatja, hogy érdekli az emberek mondanivalója, és hogy valóban hallotta, mit akartak megosztani.

Vegyük ezt a párizsi Papi Henri példáját, válaszolva egy 5 buborékos értékelésre, amelyben köszönetet mondtak az étteremnek, hogy elmagyarázta az étlapot a pártjuknak, aki nem beszélt franciául:

„Nagyon köszönöm a hozzászólását. Öröm volt lefordítani Önnek a napi menüt (remélem, hogy az akcentusomat nem volt nehéz megérteni:). Nagyon reméljük, hogy legközelebb találkozunk. A legjobbakat kívánjuk! ”

Használja a Kulcsszavakat a Kedvencekben

Amikor válaszol egy véleményre, hozzáad az étteremmel kapcsolatos beszédhez. Amikor valaki az Ön éttermét vagy az Önéhez hasonló éttermeket keres a Google-on, az emberek által írt vélemények - és az Ön válaszai - megjelennek a keresési eredmények között. Vezetési válaszában vegye figyelembe a használt szavakat.

Tehát bár nagyon jó visszajelezni az étkezők által adott visszajelzéseket, gondold át, milyen kulcsszavakat használsz, és szeretnéd-e ezeket a szavakat társítani az étteremmel. Ha például családbarát étteremként ismert, ismételje meg ezt a vezetői válaszban.

Vegyük ezt a példát a helsinki Copas y Tapas-tól, válaszolva egy négy buborékos felülvizsgálatra, amely elsöprő pozitív volt, de megemlítették, hogy nem pontosan arra számítottak:

„Köszönöm a véleményét. Örömmel hallom, hogy tetszett a látogatás.

Tisztában vagyunk azzal, hogy az étterem neve manapság kissé félrevezető lehet, és sajnálom a félreértést. Eredetileg éttermet nyitottunk bor és tapas körül, de az évek során ez a koncepció tovább fejlődött gasztronómiai stílus és teljes, helyi és szezonális alapanyagokból álló menü. A változás nem újabb, sokkal inkább egy folyamatos folyamat, amelynek évekig tartott a jelenlegi formája.

Még egyszer köszönöm látogatását! ”

Legyél pozitív, profi és udvarias

Noha a negatív értékelés hihetetlenül elkeserítő lehet, fontos az „ügyfélnek mindig igaza van” mentalitás elfogadása. Bocsánatot kérjen azért, ami nem tetszett az ügyfélnek, és feltétlenül vegye figyelembe, hogy ha szokatlan eseményről volt szó, a jövő ügyfelei tudják, hogy a márkája nem erről szól.

Íme egy remek példa a bostoni James Hook and Company-tól, aki válaszol valakinek, aki kissé csalódott egy homár tekercsben. Kiemelték, miről ismertek, tudomásul vették a felülvizsgálatban említett hiányosságaikat, és udvariasan újabb lehetőséget kértek:

"Sajnáljuk ha munkatársaink közül bármelyik rövidnek tűnt veled a látogatásod során, Sheila. Szeretnénk, ha szívesen érezné magát a helyünkön, és nem szabad, hogy rohanjon, amikor dönt a megrendeléséről. Kiábrándító, hogy nem élvezted a homár tekercset. A bostoni közösség büszke tagjaként 1925 óta, soha nem szeretnénk, ha turisztikai csapdának tartanánk. A tekercseket klasszikus módon építjük, csak a majom és a zeller érintésével, és hisz minden tekercsben a friss homár minősége megerősíti árunkat. Reméljük, hogy újabb esélyt ad nekünk, amikor legközelebb a városban tartózkodik.

Légy ember

Ha profi és udvarias vagy, nem azt jelenti, hogy robotnak kell lenned. Ne féljen barátságos és nyitott lenni, ugyanúgy, mint személyesen, és emlékeztesse őket arra, hogy ki vagy. Válaszoljon egy ötbuborékos értékelésre a seattle-i Nue-ban:

„Köszönöm szépen, hogy időt szakított ránk! Ha jól emlékszem, szolgálhattam a csoportját. Nagy örömmel halljuk, hogy élvezted a tapasztalataidat, és azt tervezed, hogy újra látogatsz. Addig remélem, hogy élvezi az ünnepeit, és boldog 2016-ot! ”

Ha negatív értékelésről van szó, győződjön meg róla, hogy önként reagál, és amit személyesen tesz a helyzet orvoslására. Vegyük ezt a példát a hongkongi társalgóból és bárból. Köszönetet mondtak nekik a felülvizsgálatért, tudomásul vették a visszajelzéseket, és világossá tették, hogy személyesen intézik ezeket az aggályokat a nagyobb személyzet felé. Sőt, túlmutattak azon, és konkrét kapcsolatfelvételi adatokat is tartalmaztak arra az esetre, amikor ez a véleményező a jövőben visszatér, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a legjobb tapasztalattal rendelkeznek.

„Nagyon köszönöm, hogy időt szánt a The Ritz-Carlton (Hong Kong) társalgójának áttekintésére.

Szomorúan olvastam, hogy bár élvezte a kilátást és az almás pitét, a többi tapasztalata nem felelt meg az Ön elvárásainak Szeretném őszintén elnézést kérni. A The Ritz-Carlton-nál folyamatosan arra törekszünk, hogy a felkínált ételeket és italokat, valamint a szolgáltatásokat is magas színvonalon tartsák. Megjegyzéseidet követően személyesen foglalkozom ezekkel a kérdésekkel a Lounge and Bar csapatával annak biztosítása érdekében, hogy 5 csillagos élményt nyújtsunk minden vendégünknek.

Reméljük, hogy tapasztalata nem fogja elriasztani attól, hogy visszatérjen a Hong Kong-i The Ritz-Carltonba, ahol reméljük, hogy sokkal magasabb élményben lehet része. Nagyon ajánlom a Dom Perignon villásreggelit, amelyet vasárnap szolgálunk fel az Ozone-ban, a világ legmagasabb bárjában, 16 emelettel magasabb, mint a társalgó és bár.

Kérjük, vegye fel a kapcsolatot a társalgó és bár vezetőjével, Philip Howard úrral (Az alábbi e-mail cím), amikor visszatér hozzánk, hogy megbizonyosodhassunk arról, hogy Ön a legjobb tapasztalattal rendelkezik. "

Hívd meg őket, hogy jöjjenek vissza

A felülvizsgálat típusától függetlenül mindenképpen hívja vissza őket! Ez a legjobb módja annak, hogy az első vendégeit törzsvendégekké változtassa, vagy biztosítsa, hogy az utazók emlékezzenek rád, amikor visszatérnek a városba. Íme egy példa Nikolai atlantai tetőjéről, amely rövid és lényegre törő:

„Szia, köszönöm, hogy írt egy véleményt és kiemelte kedvenceit. Biztosítani fogom, hogy szakácsunk, Stephanie, meglátja csodálatos bókjait az ételével kapcsolatban. Remélem, hogy hamarosan újra találkozunk.

Ha megemlítettek egy adott ételt vagy konyhatípust, ne feledje, hogy válaszában tudassa velük, ha különleges rendezvényt vagy kedvezményt szervez az ilyen típusú ételek köré. Ha például tenger gyümölcseit kínál hétfőnként, vagy szezonálisan szolgál fel egy adott ételt, akkor kiemelheti ezeket az információkat a válaszát elolvasó többi vendég számára.

Hogyan válaszoljak a Tripadvisoron

Most, hogy tudod, mit mondasz, könnyű válaszolni a véleményre:

  1. Jelentkezzen be a Kezelőközpontba. Ha még nem igényelte adatait, itt megteheti.
  2. Válassza a „Vélemények megválaszolása” lehetőséget a „Vélemények” lapon.
  3. Innen megnézheti az összes kapott véleményt. Szűrheti őket buborékértékelés, cím és annak alapján, hogy válaszolt-e már rájuk.
  4. Írja be a válaszát a szövegmezőbe, válassza ki az üzleti szerepkört az aláíráshoz, majd nyomja meg a narancssárga „Küldés” gombot.
  5. Válasza az ellenőrzés alatt jelenik meg.

A Tripadvisor Review Hub előfizetői több platformon is válaszolhatnak a véleményekre, mint például a Google, a Facebook és így tovább. Itt többet megtudhat arról, hogy a Review Hub hogyan segíthet az online hírnevének irányításában.