Lemaradó és vezető mutatók KPI könyvtár

A teljesítménymenedzsmentben gyakran beszélünk „lemaradó” és „vezető” mutatókról. De mit jelentenek pontosan?
A lemaradó mutatók általában „output” -orientáltak, könnyen mérhetők, de nehezen javíthatók vagy befolyásolhatók, míg a vezető indikátorok jellemzően input-orientáltak, nehezen mérhetők és könnyen befolyásolhatók.
Hadd illusztráljam ezt egy egyszerű példával: Sokunk számára személyes cél a fogyás. Könnyen mérhető egyértelmű lemaradó mutató. Mérlegre lép, és megvan a válasza. De hogyan érheti el valójában a célját? A fogyáshoz 2 „vezető” mutató van: 1. A bevitt kalóriák és 2. Az elégetett kalóriák. Ez a 2 mutató könnyen befolyásolható, de nagyon nehezen mérhető. Ha ebédet rendel egy étteremben, a kalóriamennyiség nem szerepel a menüben. És ha én vagyok, akkor fogalmad sincs, hány kalóriát égetsz el egy adott napon.

Most próbáljuk meg ezt lefordítani az üzleti életbe. A legtöbb pénzügyi mutató, például a bevétel, az eredmény, a költségek „hiányzó mutatók”. Ezek a vállalat tevékenységének eredményei.
Most képzeljük el, hogy egy informatikai kiszervező céget irányít, és célja az, hogy megfeleljen az ügyfeleivel egyeztetett SLA-nak (szolgáltatási szintű megállapodásoknak). Például a kiemelt események megoldásának maximális ideje 48 óra.
A kimenet könnyen mérhető: 48 órán belül megoldja az eseteket, vagy sem. De hogyan befolyásolja az eredményt? Mely tevékenységeket kell elvégeznie a kívánt eredmény elérése érdekében?
Például: Győződjön meg arról, hogy a személyzet azonnal elkezd dolgozni az eseményeken, amikor azok bekövetkeznek. Győződjön meg arról, hogy az incidenseket a megfelelő emberekhez rendelték, megfelelő készségekkel, és hogy ez a személy még nincs túlterhelve más munkával.
Ez a következő „vezető” mutatókra fordítható
- Az incidensek% -a nem működött 2 órán keresztül.
- Az 1 napnál idősebb nyitott jelzők% -a.
- Az incidensek százaléka több mint háromszor küldte el.
- Ügynökökre eső átlagos incidensek

Amikor naponta elkezdené mérni ezeket a KPI-ket, és ezen KPI-k fejlesztésére összpontosítana, azt gondolnám, hogy rendkívül valószínű, hogy javulni fog az SLA-megfelelés.
A vezető mutatók gyakran az alkalmazottak által végzett tevékenységekhez kapcsolódnak. Emlékszel személyes példánkra? A fogyás nem tevékenység, a testmozgás és az evés.