Miért van szükségünk még mindig emberi moderátorokra a mesterséges intelligencia és a technológia korában - Online moderálás

miért

Tudta, hogy a Facebook több mint 20 000 tartalom moderátort alkalmaz? Gondolhatja, hogy a világ egyik legnagyobb technológiai vállalata rájött volna, hogy az AI pontosan moderálja a felhasználók által létrehozott összes tartalmat a platformján. Az emberek azonban továbbra is mérsékelt stratégiájuk hatalmas részét képezik.

Míg a mesterséges intelligencia (AI) hosszú utat tett meg az évek során, és a vállalatok folyamatosan dolgoznak AI algoritmusaikon, az igazság az, hogy az emberi moderátorok továbbra is elengedhetetlenek a márka online kezeléséhez és annak biztosításához, hogy tartalma tubákba kerüljön.

Az emberek továbbra is a legjobbak a tartalom olvasásában, megértésében, értelmezésében és moderálásában. Emiatt a nagy vállalkozások mind az AI-t, mind az embereket felhasználják az online jelenlét létrehozásakor és az online tartalom moderálásakor.

Készen áll a további információkra? Az alábbiakban elmondjuk, miért van még szükség emberi mértékletességre a mesterséges intelligencia és a technológia korában.

1. Az emberek tudnak olvasni a vonalak között

Az emberi moderátorok egyik legfontosabb oka az, hogy ügyesebbek a sorok közötti olvasásban. A rejtett jelentések néha elvesznek egy mesterséges intelligencián, amikor az ember sok esetben egy pillanat alatt könnyen felfoghatja a jelentést. Például az egyik pénzügyi szolgáltatást igénybe vevő ügyfelünk úgy döntött, hogy meghagy egy posztot, és kijelenti: „Öngyilkosság lenne befektetni…. ’. Egy mesterséges intelligencia felvette volna az „öngyilkos” szót, és azonnal törölte. Egy ember viszont megértheti a beszéd alakját, és folyamatosan fenntartja a megjegyzést. Ha a közösségi médiában moderálásra van szüksége, akkor megéri fizetnie egy olyan emberi moderátornak, aki könnyen megértheti az ügyfélpanasz valódi jelentését, és át tudja ásni a rejtett rétegek a legjobb cselekvési mód meghatározásához.

Az AI nagyszerű munkát képes megérteni az alapvető definíciókat vagy ötleteket gyorsan. Az emberek azonban általában sokkal jobbak, amikor a sorok között olvasnak, hogy megértsék a mögöttes kérdéseket és aggályokat.

2. Környezet és szándék

Az utolsó ponthoz hasonlóan az emberek mérsékeltebbek, mert teljes mértékben képesek megérteni a kontextus és a szándék fogalmát .

Az angol nyelvben a szavak különböző jelentést kaphatnak, attól függően, hogy miként használják őket a mondatban, és attól függően, hogy egy szöveg mit jelent átfogóan. Bizonyos esetekben a képek eltérő jelentést is kaphatnak, attól függően, hogy miként használják őket. Az AI képes észlelni egy képet, de nem tudja meghatározni annak használatát.

Például egyik ügyfelünk fitnesz-, táplálkozási és fogyókúrás programokat biztosít. Ügyfeleik napi rendszerességgel tesznek közzé képeket a fogyás eredményeiről, de vannak, akik részben vagy teljesen meztelen képeket tesznek közzé. Most egy mesterséges intelligencia esetében nehéz lenne határt húzni az elfogadható és az elfogadhatatlan között.

Az ember felismeri a kép árnyalatait, és jól dönthet arról, hogy a fénykép megfelelő-e vagy sem. Az AI nagyszerű munkát végezhet a nem megfelelő tartalom megjelölésével és a spam szűrésével, és ezt általában gond nélkül megcsinálja. Azonban nem mindig fogja fel a közösségi média bejegyzés vagy az ügyfél megjegyzésének teljes szándékát és összefüggéseit. Szerencsére az emberek nemcsak egy szó meghatározását, hanem azt is megértik, hogy hogyan és miért használják azt a pillanatban és milyen összefüggésekben.

3. Az emberek hiteles beszélgetéseket folytathatnak

Ha online beszélgetéseket szeretne létrehozni a közönségével, akkor fontos, hogy emberi moderátorai legyenek.

Míg a mesterséges intelligenciákat arra tanítják, hogy legyenek beszélgetősebbek, egyelőre senkit nem bolondítanak meg. A chatbotok például hasznosak lehetnek az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, hogy egyértelmű információkat nyújtsanak. Mégsem rendelkezik olyan szintű emberséggel, amely ahhoz szükséges, hogy valóban kapcsolatba léphessenek az ügyfelekkel egy vonzó és személyre szabott beszélgetés során.

Az emberi mértékletesség viszont ideális az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz. Az emberi moderátorok könnyedén válaszolhatnak a megjegyzésekre és az üzenetekre, hogy oda-vissza beszélgetést hozzanak létre. Ez a beszélgetés hiteles lesz, és segíthet az ügyfél kapcsolatának kiépítésében a márkájával.

4. A márka hírneve fontos

A márka hírnevének kezelése rendkívül fontos ebben a korban. Tetszik vagy sem, egyes ügyfelek online leszerelik frusztráltságukat, ha rossz tapasztalataik vannak az Ön termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban. A mesterséges intelligencia által adott konzervválasz az utolsó dolog, amit egy ideges ügyfél szeretne.

Az online beszélgetés létrehozásának részeként az emberi moderátorok a lehető legjobban megoldják a problémákat és kezelik az ügyfelek visszajelzéseit.

Az emberi moderátorok rendelkeznek intelligenciával és know-how-val a panaszok stratégiai megoldásához. Megfelelő megközelítéssel akár negatív ügyféltapasztalatot is pozitívra fordíthatnak. Az emberi mértékletességre való támaszkodás elősegíti a márka online építését, és biztosítja, hogy az ügyfelek panaszait a lehető legjobb módon kezeljék.

5. Az emberek jobban megválaszolják a kérdéseket

A márka hírnevének kezelése mellett az emberi moderátorok segítenek az alapvető ügyfélszolgálat nyújtásában és a problémák megoldásában is. Például a pénzügyi iparban lévő ügyfeleink gyakran kapnak kérdéseket ügyfeleiktől a számlájukkal kapcsolatban. Az embernek be kell jelentkeznie a rendszerbe a kért szolgáltatás tényleges nyújtásához.

Míg a mesterséges intelligencia-eszközök segíthetnek az ügyfelek online támogatásában is, ezek csak a bennük beprogramozott ismeretekre és válaszokra korlátozódnak. Például valószínűleg mindannyian automatizált rendszereket használtunk a számlaegyenlegünk megismerésére. Ha azonban egy kérdés konkrétabb vagy szokatlanabb, akkor előfordulhat, hogy a mesterséges intelligencia nem rendelkezik a kért válaszokkal.

Az emberek képesek kreatív gondolkodásra. Alaposabban elmélyülhetnek a vállalkozásával vagy termékeivel kapcsolatos kérdések megoldásában. Valós idejű ügyfélszolgálatot és támogatást tudnak nyújtani. Minden ügyfélprobléma vagy aggály más és más lesz. Az emberek továbbra is a legjobban választhatnak személyre szabott megközelítést, amelyet az ügyfél egyedi igényei alapján választanak.

6. A márkajelzésnek következetesnek kell lennie

Egy másik terület, ahol az emberek valamivel jobban teljesítenek, az, amikor a tartalmat és a mértékletességet összhangba hozzák a márka elképzeléseivel. Komoly vállalatként mindig egy koherens márkaimázs kialakítására kell törekednie, és hasonló márkanevet kell használnia, amikor online tartalmat tesz közzé.

Bár a mesterséges intelligencia alapvető mértékű moderálást biztosít a vállalkozás számára, és előre meghatározott módon képes interakcióba lépni, az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során nem annyira ügyes, hogy az egész márka vízióját fókuszban tartsa.

Az emberi moderátor kiválóan fogja tartani márkáját szem előtt tartva, amikor a közösségi médiában kommunikál az ügyfelekkel. Az emberi moderátorok elvégzik munkájukat, miközben biztosítják, hogy minden mozdulatuk összhangban legyen az Ön márkaértékeivel és a márka hangjával.

7. Az emberek jobb üzleti ismereteket szerezhetnek

Az emberi mértékletesség további előnye, hogy az emberi moderátorok jobban megérthetik, mire gondolnak az ügyfelek. Figyelni tudnak a jelentősebb trendekre. Az emberi moderátorok megértik a társadalmi hallgatás fontosságát, és ügyesen tudnak kérdéseket feltenni az ügyfeleknek, és kikérhetik véleményüket a termékekről és szolgáltatásokról.

Az ügyfelek bevonásával, a sorok közötti olvasással és a javaslatok komolyan vételével az emberi moderátorok elősegíthetik vállalkozásának előremozdítását. Az általuk tanult felismerések felhasználhatók az üzlet pozitív fejlesztésére, és a jövőbeni marketing taktikák és stratégiák iránymutatására is szolgálhatnak.

Az AI kiválóan működik, ha nagy mennyiségű információt emészt fel, és alapjaiban ismeri meg azokat. Ugyanakkor nem lesz képes ugyanazokra a felismerésekre, mint egy ember, aki megérti a nagy képet és az apróságokat is.

Találunk termékismertetőket egyik ügyfelünk számára, közösségi média csatornáikban és más online bejegyzéseiben. Ez az ügyfél ezeket az ajánlásokat felhasználva inspirálja alkalmazottait és más ügyfeleket. Olyan negatív bejegyzéseket is találunk, amelyek értékes termék-visszajelzéseket nyújtanak, amelyeket ez az ügyfél felhasznál a termékek és szolgáltatások megváltoztatásához.

Az AI kiegészítése emberi moderátorokkal

Mindezek mellett az AI és az emberi moderátorok szépen bókolhatnak egymásnak. Például a közösségi médiában történő gyors cselekvés elengedhetetlen annak érdekében, hogy az emberek ne lássanak bizonyos tartalmakat. És természetesen semmi sem képes legyőzni az AI sebességét. Gyorsan megjelölheti és eltávolíthatja azokat a tartalmakat, amelyek egyszerűen csak egy kicsit hosszabb időt igényelnek az emberek számára. Ezenkívül az AI segíthet meghatározni, hogy mely bejegyzésekre van szükség emberi felülvizsgálatra, valamint elősegítheti e bejegyzések rangsorolását.

Az AI még mindig messze áll az emberi elem helyettesítésétől. Az AI használata azonban az emberi moderátorok kezdeti szűréseként mindkét világ legjavát nyújtja. Ha azt akarja, hogy vállalkozása a legjobbat tegye online, akkor még mindig részt kell vennie az emberekben. Feltétlenül vegye figyelembe a fenti tippeket, ha arra kíváncsi, hogy az emberi moderációs szolgáltatások megfelelnek-e az online üzleti jelenlétének.

Készen állsz beszélgetni a közösségi média professzionális moderációs szolgáltatásairól? Vegye fel velünk a kapcsolatot még ma, ha többet szeretne megtudni arról, hogy mit tehetünk vállalkozása érdekében.

  • Amit csinálunk
  • Megközelítés
  • Ügyfelek
  • Ról ről
  • Blog
  • Tervezzen konzultációt
  • Lépjen kapcsolatba velünk