Van valami probléma egy étteremben? Haladéktalanul szóljon, és hagyja, hogy egy menedzser segítsen.

Az egyik hely, ahol a „Ha nem tudsz szépet mondani, ne mondj semmit” mondás mindenképpen megteszi nem alkalmazni egy étterem.

probléma

"Sok ügyfél nem szeret panaszkodni" - mondta Doug Brown, a Chart House lánc egykori éttermi vezetője és az "The Restaurant Manager's Handbook" szerzője, és ez neki kár. "Sok ember csak nem tér vissza, és soha nem mondja meg miért."

A jól vezetett éttermek konstruktív panaszokat fogadnak. És a legjobb módja annak, hogy segítsen nekik - és magának, amikor ott ül egy mojitóval, amikor margaritát kért -, ha azonnal megszólal. "Ha a kijáratuk alkalmával megemlítik, akkor nagyon keveset tehetnek bárki, kivéve a bocsánatkérést, és megpróbálja visszajönni" - mondta Atul Narain, a Rasika és a Rasika West End vezérigazgatója.

Ha egy szerverrel vagy kezelővel jelzi a problémát, akkor nemcsak a gyors megoldást biztosítja, hanem gyakran valami extra dolgot is ösztönöz.

"A vendégnek mindig igaza van" - mondta Boo Kim, a District Commons és a Penn Commons műveleti igazgatója, valamint a RAMMY tavalyi, az év menedzsere díjának nyertese. „Harcolunk az üzletükért. Minden vendéget kiemelten fontosnak kell kezelnünk. El kell éreztetnünk, hogy különlegesek legyenek.

De ha inkább hazamegy, hogy a Yelp-re, a TripAdvisor-ra vagy más olyan webhelyekre ugorjon, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára a visszajelzést, az éttermek nem mindig kapják meg ezt a lehetőséget. Francisca Iguina Pearson, a Mio vezérigazgatója elmondta, hogy az összes panasz mintegy 80 százalékát így tudja meg.

"Bizonyos szempontból hiányolják a régi iskola éttermi üzletét" - mondta Pearson. „A Yelp nem feltétlenül jó nekünk. Megpróbáljuk irányítani, mert bárki képviselhet.

Narain, Kim és Pearson szerint megpróbálják felkutatni az elégedetlen étkezőket, akik online véleményt írnak le, de néha ez lehetetlen. Ha képesek csatlakozni, ajánlhatnak ajándékutalványokat és személyre szabott szolgáltatást, hogy vendéget visszatérhessen.

A panaszkodás kínos, érzelmekkel teli interakció - különösen akkor, ha mondjuk randevúban vagy. Ezért fontos, hogy a vezetők egész éjjel asztalokkal jelentkezzenek be, hogy a dolgok zökkenőmentesen menjenek. Brown azt tanácsolja a menedzsereknek, hogy „érintsenek meg” minden asztalt.

"Többet tanulsz így, mint arra várni, hogy felhívják a figyelmet a problémádra" - mondta.

Ha problémák merülnek fel, a legkisebb probléma - mondjuk egy túlfőtt steak - hógolyózhat. A steak visszahelyezésével az egész konyha biztonságot nyújthat, és Pearson hirtelen azon kapja magát, hogy megpróbálja megnyugtatni több asztal indulatait és étvágyát.

Ha panaszt kell emelnie egy vezetőnél, akkor a legjobb módja annak, hogy megszerezze, amit akar, az, ha nyugodtan és konstruktívan elmagyarázza a problémáját. Azt tanácsolják, bármennyire is akasztós vagy. Ne gyakorolja a rossz felülvizsgálat veszélyét a Yelp-en, hacsak nem érzi úgy, hogy valóban rosszul bánnak veled; először adjon esélyt az étteremnek a felépülésre. Értsd meg, hogy egyes dolgok a menedzser ellenőrzésén kívül esnek.

"Őszintén magyarázza el a kérdést anélkül, hogy ideges lenne, jó testbeszéddel, és egyenlő választ kell kapnia" - mondta Brown.

És ne nyúljon túl: Csak azért, mert 15 percet kellett várnia a foglalási időn túl, nem jogosult kompenzált csekkre. Ingyenes ital vagy előétel ésszerűbb. A menedzserek azt mondják, hogy gyakran döntenek arról, hogy adnak-e ingyenességeket, mind a bűncselekmény súlyosságára, mind az ügyfelek haragosságára. A zökkenőmentes helyreállítás az ötcsillagos Yelp-véleményt ötcsillagossá teheti.

- Igyekszünk túl kegyesek lenni - mondta Narain. „Ez a vendégszeretetünk alapja. Ezt szeretnénk, ha a vendégek visszavinnék. ”

Amint Washingtonban emelkedett az étkezés minősége, az étkezők elvárásai a szolgáltatással szemben - és ez jó dolog.

"Ez vevői piac, azt gondolom, hogy az emberek mindezt akarják" - mondta Kim. „Magas színvonalú? Nem, azt hiszem, ez a p és q értékeinkre gondol. "

Hogyan kezelik a vezetők néhány konkrét panaszt, a gyakori, a ritka és a furcsa között? Néhány példa:

„Közepesen ritkát kértem. Ez a steak közepesen jó.

Ez a leggyakoribb panasztípus. Ha az ételt nem a megadott módon főzik - legyen szó akár egy steak hőmérsékletéről, vagy egy olyan összetevő jelenlétéről, amelyet kihagyni kért -, akkor egy étteremnek mindig vissza kell küldenie a konyhába, és egy teljesen új ételt kell elkészítenie a lehető leggyorsabban.

A kellemetlenség szintjétől függően - például, ha körülötted mindenki más befejezte az étkezést, mire a friss étel visszatér, - egy menedzser léphet be egy ingyenes desszert mellett, vagy eltávolíthatja azt a számlát. De sok vendég örül, ha elfogyasztotta az ételt, és nincs panasza a teljes számla bemutatására - mondta Kim.

"A szerverünk eltűnt, és 15 percet vártunk."

Ez gyakran problémát jelent, amikor megpróbálja kifizetni a csekket, különösen, ha színházba, koncertre vagy filmbe kell jutnia. Egy menedzsernek lépnie kell a szerver cseréjéért, és el kell hoznia bármit, amire szüksége van. Amikor az étkezésnek a lassú kiszolgálás miatt hirtelen be kell fejeződnie, Narainnak van egy megoldása: „Mindig megkérhetjük őket, hogy jöjjenek vissza desszertért” - mondta. "Ha autójuk parkolóinas, akkor kapunk egy taxit."

- Rendeltem a sziklahalat, de te hoztál nekem lazacot. Az éttermed szörnyű, és [expletív] vagy. "

A vezetőnek azonnal helyettesítenie kell a hibás megrendeléseket. "De a probléma az, hogy a többi vendég eszik", amíg te vársz - mondta Brown. "Úgy gondolom, hogy egy kis ajándékutalványt adni nekik jó, hogy visszatérjenek, ahelyett, hogy borozgatnának."

Ami a káromkodásokat illeti, a vezetők csak átvészelik a visszaéléseket. "Minden helyzetben profinak kell maradnunk" - mondta Kim. - Nem veszíthetjük el a kedvünket.

- A pincérem rosszul viselkedik.

Attól függően, hogy ez félreértésen alapult, vagy pincérének valóban hozzáállási problémája van, panasza felmondást eredményezhet az alkalmazott számára. Nemrégiben ez volt a helyzet Pearson egyik szerverével, amikor a vendégek kérése után nem tudott ajánlásokat adni az ételekhez.

Ha valamilyen okból nem tetszik a szervere, jelöljön meg egy kezelőt. "Mondd:" Nézd, nem kommunikálunk jól Susannal, kaphatunk-e másik pincérnőt, aki segít, vagy költözhetünk egy másik területre? " Mondta Brown.

"Nem akarok az ablak mellett ülni/azok a gyerekek/a házigazda állványa."

Az étterem általában új asztalt talál. Ha a hely teljesen lefoglalt, akkor lehet, hogy a bárban vagy a társalgóban kell várnia.

"Rajtunk múlik, hogy szállást biztosítunk nekik" - mondta Narain.

- Ez az étterem túl zajos.

Igen, sok étterem jobban felhasználhatná a tervezési anyagokat a zaj csökkentése érdekében, de ha egy olyan helyiségben tartózkodik, ahol egy általános zajprobléma van, a menedzser nem sokat tehet.

Mi van akkor, ha a zaj egy adott ember közelében ül? Megkérnénk az asztalt, hogy csendesedjen el, de köszönetképpen, hogy ezt megtették, lehet, hogy veszünk nekik egy körös italt. ”- mondta Kim.

„Itt meleg/hideg van. Fel/le tudja kapcsolni az AC-t? ”

Lehet, hogy felajánl egy asztalt a légkondicionáló egységhez, a fűtéshez vagy az ablakhoz. Előfordul, hogy egy étterem nem tehet semmit, mint amikor a Mio légkondicionálója megszakadt egy 90 fokos napon. Mivel az étterem nyitott konyhával rendelkezik, a szoba gyorsan elduzzadt, így Pearson mindenkinek ingyenes borotvált jégdesszerteket adott át, amelyek lehűtötték az étkezőket és indulataikat.

- Pincér, van egy légy a levesemben.

Még akkor is, ha a szabadban étkezik - ahol ritkábban fordulna elő, hogy egy hiba repül az ételébe - egy étteremnek ingyen kell kicserélnie az edényt vagy italt. "Bármit megtennék, ami kell" - mondta Kim.

A házigazda mögött: „Ön azt mondta nekünk, hogy 15 perc várakozás lesz. Több mint 20 percet vártunk! ”

„Nagyon sajnálom, még mindig nincs szabad asztal. Van valami, amit közben hozhatok neked - kenyeret, előételt? - mondta Pearson, és elmondta ennek a közös panasznak a tipikus forgatókönyvét.

"Csak nem szeretem ennek az ételnek az ízét."

Lehet, hogy a hal kissé túl öreg volt, vagy a fűszerek egyensúlya nem volt meg. Vagy talán az étel tökéletesen elkészült, és csak nem tudta, mire számíthat. A Seviche problémákat okoz Pearsonnak: "A minap volt egy ügyfelünk, aki azt mondta, hogy nem tudták, hogy nyers, és nem akarják", annak ellenére, hogy a menü egyértelműen nyersnek jelölte. Mindig összeállítja az ételt, mert nem akarja, hogy bárki rossz benyomással távozzon.

Ha nyitottak rá, Narain különféle ételeket hoz az étkezőknek a házba. Elhagyja a kártyáját, és elmondja nekik, hogy amikor legközelebb ellátogatnak, személyesen végigvezeti őket a menüben.

"Ne ülj rosszul öltözöttek mellé."

Időnként a vendégek udvariasan fogalmazva furcsa kérésekkel érkeznek a vezetőkhöz. Ez az egyik legkülső panasz, amelyet Pearson valaha kapott.

„Nem tudtam, mit mondjak. Nem tudom, hogyan lehet ellenőrizni, hogy valaki rosszul öltözött-e a szemébe vagy sem - mondta Pearson.

Ha nagyon konkrét kérése van - még akkor is, ha ez egy étterem alkalmazottjának titokban megfojtani akarja - a jó vezető továbbra is megpróbál boldoggá tenni. (Ami ezt a nőt illeti, végül nem a Mio-nál evett. Miután Pearson egy jól öltözött emberek közelében talált neki egy asztalt, észrevette, hogy a panaszos egy kis kutyát - nem szolgálati állatot - visel az erszényében, és meg kellett kérnie, hogy távozzon.)

"NAGYON allergiás vagyok a gluténra." Öt perccel később: - Kérek még egy kis kenyeret?

Pearson azt mondja, hogy naponta legalább egyszer meghallja az ilyen beszélgetést. A szervereket kiképzik arra, hogy az allergiás vendégeket végigvezessék a menüben, de amikor kifejezetten olyan elemet kér, amelyre allergiát állított, Pearson vagy szerverei megismétlik, hogy az adott elem tartalmazza az allergént, majd elhozza. Azt jelzik, hogy nagyon egészségtudatos vagy, és ennek megfelelően alakítják a tapasztalataidat.

Az étkező egy szilánk poharat hoz és salátába rakja. „Beszélnem kell egy vezetővel. Üveg van az ételemben.

Ha a konyha hibája, hogy egy ehetetlen tárgy bekerül egy edénybe, akkor igaza van dühösnek, és az étteremnek hátra kell hajolnia, hogy megnyugtasson. Sajnos vannak tisztességtelen ügyfelek, akik mindent megtesznek egy ingyenes étkezésért - ideértve az elhullott poloskák vagy pohár elültetését az étkezésükbe, aminek Brown többször is tanúja volt, mint vezérigazgató. Néha egy szerver még látni fogja, hogy megtörténik. De ahhoz elég őrült ügyfél valószínűleg hatalmas felhajtást kelt és felidegesíti a többi vendéget, ezért a vezetőnek ugyanúgy kell válaszolnia, mint neki, ha valóban az étterem hibája lenne.

- Adsz neki ingyenes vacsorát. Ez nem nyer szituáció ”- mondta Brown.