teaktív

Tavaly november végén a Tele2 jelentős átalakítási kampányt indított Svédországban a Tele2.0 transzparens.

Az üzenet? A Tele2-nek megvolt megkérdőjelezte az összes ipari gyakorlatot és arra a következtetésre jutott, hogy sokan egyenesen hülyék. Következésképpen megállította vagy megváltoztatta őket.

Kilenc változást közöltek:

Egy előfizetés - állítsa össze saját szolgáltatáscsomagját (ezzel véget ér az előre definiált S, M, L, XL csomagok korszaka)
Csak nem kötelező érvényű szerződések - a fogyasztók és a vállalkozások számára
Egy hónap tesztvezetés: Nem boldog? Ne fizessen.
Adja el a régi mobilját a Tele2-nek, használja a készpénzt egy új finanszírozására
Ingyenes adat-SIM - töltse fel az adatokat (amelyek soha nem járnak le), amikor igénye van rá
Két hónapja HBO Nordic (de nem nulla besorolású)
Maximális adatátviteli sebesség - nincs sebességi szint
HD Voice - később nagyobb adatmennyiségre cserélik (lásd alább)
Jobb lefedettség (a Tele2 két hálózatát megosztó közös vállalkozás által kiépített hálózatokon keresztül)

A kilenc változás nem mindegyike volt új a piacon (sőt a Tele2-nél sem), de így összeszerelve lenyűgözőnek tűnt, és az összesített üzenet megfelel egy kihívónak:

A Tele2 küldetése: Az agyafúrt ipar jobbá alakítása

A kilenc változás közül a második - csak ajánlani nem kötelező érvényű szerződések - egyértelműen a legalapvetőbb. A Tele2 ügyfeleit már nem kötik le 24 hónapos szerződésekkel. Ehelyett mindannyian hónapról hónapra szerződést kötnének. És ezzel a megközelítéssel az ügyfelek nem csak akkor frissíthetik szolgáltatáscsomagjaikat, amikor csak akarják, hanem akár leminősítés amikor akarják. És ha boldogtalanok, akkor a következő hónapban távozhatnak a Tele2-ből - büntetések nélkül.

Az ügyfelek szempontjából mindez a rugalmasság és szabadság nagyszerű. És a Tele2 ügyfelei hiába kapják meg? Nem egészen. Ezzel a modellel az ügyfelek fizetnie kell a berendezésért. És hirtelen az árcédulák megfogalmazzák, hogy mennyire drága a berendezés (lásd a Tele2 jobb oldali példáját). A hagyományos támogatás + bezárási modell alkalmazásával az ügyfelek kedvezményes felszerelést kaptak - szemben azzal a kötelezettségvállalással, hogy 24 hónapig maradnak.

Azt nem magyarázták, hogy a támogatás + zárolásos modellel rendelkező ügyfeleknek túl sokat kellett fizetniük a szolgáltatásokért, hogy kompenzálják az üzemeltetőknek a berendezés költségeit - és hogy az emelt ár 24 hónap után is folytatódott (annak ellenére, hogy a berendezéseket most fizették ki). Azt sem fejtették ki, hogy a szolgáltatási árak eróziója iparunkban gyors, de hogy a kötelező szerződéseket aláíró ügyfelek ritkán látják ezt. A 24 hónapos szerződés megkötésekor elfogadhatónak ítélt szolgáltatási ár két évvel később nem versenyképes. De a támogatás + bezárás modellnek egyetlen nagy előnye volt: Ez olcsóbbá tette a felszerelést. Néhány üzemeltető számára pedig az ügyfelek új eszközök iránti vágya vezérli az üzleti életet.

A Tele2 modell elkötelezte magát amellett, hogy továbbra is számos felszerelést kínál az ügyfelek számára (és a Tele2 mindhármat támogatja):

BYOD - hozza magával saját készülékét
Előre fizesse meg a felszerelést
Részletfizetés a berendezésért (pl. 6, 12 vagy 24 hónap alatt)

A támogatás + lock-in modellhez képest költség- és hitelkockázati előnyt jelent az üzemeltető számára, hogy az ügyfelek a berendezések teljes árát elhozzák vagy megfizetjék. És nyilvánvalóan ezért teszi a Tele2; ez jó a vállalkozásuknak. Alacsonyabb szolgáltatási árakkal, nagyobb rugalmassággal és szabadsággal azonban igen jó az ügyfelek számára is. Klasszikus win-win?

Hasonló megközelítést nagyon sikeresen már alkalmazott T-Mobile USA, ahol ez sarokkövét képezi az országokban un-hordozó átalakítás.

A Tele2 régebbi verziója

De ha ez a Tele2.0, akkor a Tele2 régebbi verziójának kellett lennie. Évekkel ezelőtt azt a régi Tele2-t gyakran az ipar fekete juhának tekintették.

A Tele2 múltja agresszív értékesítési taktikákat tartalmaz, túl ígéretes a lefedettség, a kétes feltételek és feltételek mellett, felszabadítva a díjakat és problémás kapcsolatokat az „ingyenes” és „korlátlan” szavakkal.

Megváltozott mindez? Tényleg a Tele2 az ügyfél legjobb barátja?

A fenti képpel ellentétben a Tele2 már a Tele2.0 előtt is meglehetősen népszerű volt az ügyfelek körében. A Tele2 történelmi rossz szokásai valójában elfeledettnek tűnnek. Ehhez a Svenskt Kvalitetsindexet használjuk. Az SKI minden évben közzéteszi az ügyfél-elégedettségi statisztikákat a különböző iparágakról, beleértve a mobilokat is:

A mobil fogyasztói piacon az ügyfelek elégedettsége összességében negatív pályán halad, de a Telenor és 3 küzd a legjobban az ügyfelek elégedettségével, nem pedig a Tele2.

A Tele2.0 a 2014-es mérések elvégzése után indult, és érdekes lesz észrevenni bármilyen hatást a 2015-ös eredményekben.

A mobil üzleti piacon az ügyfelek elégedettsége jelentősen nőtt 2014-ben (alacsony szintről). A 2012-es mélyponthoz képest a Tele2 sokat javult - ismét a Tele2.0 előtt.

Itt az ideje felismerni, hogy a Tele2 már jóval azelőtt elindult, hogy a Tele2.0 elindult volna az útra az ügyfelek ijesztésétől az ügyfélkezelésig.

Korai jelek voltak arra vonatkozóan, hogy a Tele2 ebbe az irányba tervezi menni:

2013. május: A Tele2 két hetes, elkötelezettség nélküli tesztvezetést vezetett be az előfizetésekre és a mobilokra
2013. november: A Tele2 teljesen elhagyta a telefonzárat, amikor feloldott iPhone-okat is értékesíteni kezdtek
2014. február: A Tele2 három hónapról egy hónapra rövidítette a felmondási időt a fogyasztók számára (a jogszabályok előtt)
2014. április: A Tele2 együttműködött az HBO Nordic céggel, és hat hónap alatt ingyenes (de nem nulla besorolású) szolgáltatást nyújtott bizonyos ügyfeleknek

A frissített Tele2.0

A Tele2.0-t 2014 novemberében vezették be. Ez év februárjában a Tele2 jelentősen megerősítette ezt a javaslatot az adattárolók bővítése. A változás után nem tartották meg az összes árpontot, de egy havi 20 GB-os adattal rendelkező fogyasztói ügyfél automatikusan megkapja 50 GB adat ugyanazon az áron. Az üzleti ügyfelek még magasabb juttatásokat kaptak - egy új maximum 500 GB-ig.

A Tele2 jelenlegi ügyfeleit, akiket továbbra is kötnek a Tele2.0 előtti szerződések, nem felejtették el. Néhányuk meglepetés SMS-t kapott, amelyben közölték velük, hogy a Tele2 március 1-jétől automatikusan megnöveli az adókedvezményüket, pl. 6 GB-tól 50 GB-ig, vagy egyes esetekben akár 100 GB-ig is.

Annak alapján, amit az ügyfelek közzétettek a közösségi médiában, jól fogadták. Az elkövetkező hónapokban a tefficient fokozatosan bevezeti a Nonstop Retention kifejezést, hogy leírja a Tele2 által végzett tevékenységekhez hasonló tevékenységeket.

Hogyan reagáltak a versenytársak?

A Tele2 három mobil versenytársa közül, 3 egyértelműen állást foglalt a Tele2 ellen. A „A jó üzlet mindig magába foglal egy mobilt” szlogen alatt 3 ellenezte (lásd a videót) a Tele2 kampányát a leggyengébb pontján: Az, hogy az ügyfelek már nem kaphatnak támogatott kézibeszélőt.

A 3 is elsőként válaszolt a Tele2 megnövekedett adatigényeire. De válaszuk megmutatja, hogy a 3 és a Tele2 alapvető üzleti modelljei mennyire különböznek egymástól: 3 megduplázta az összes adatigényt - de csak új ügyfelek számára, akik 24 hónapos szerződést kötnek, vagy a meglévő ügyfelek számára, akik meghosszabbítják vagy frissítik. És bár a Tele2 adatátviteli bővítései állandóak, a 3 megduplázását időkorlátos ajánlatként közlik. A duplázás a 24 hónap letelte után is véget ér.

Svéd piacvezető, Telia, röviddel a 3. Telia után is válaszolt a Tele2 adatátviteli bővítéseire megduplázta az adatigényeket - de ellentétben a 3-mal nem a legkisebb 0,5 GB-os terven. A 3-hoz hasonlóan az ajánlat időbeli korlátozottságú (a befejezés dátuma április 9.), de a 3-zal ellentétben érvényes nem kötelező és kötelező szerződésekre egyaránt - és a duplázás örökre szól.

A Telia nem választ oldalt a nem kötelező/részletfizetési modell (a Tele2 képviseletében) és a kötelező/támogatási modell (a 3 képviseletében) között - ezek hagyja, hogy az ügyfél eldöntse, hogyan akarja. Bármilyen módon lehetséges.

Végül Telenor, az utolsó üzemeltető, aki válaszolt a Tele2 adatátvételi lehetőségeinek bővítésére: Röviden szólva ez a Telia válaszának másolata - de a befejezés dátuma április 22. A Telenor árstruktúrája arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy csak SIM-kártyával rendelkezzenek, de a lehetőséget legalább felajánlják.

Összegzés

A Tele2 a üzleti kockázat a Tele2.0 bevezetésekor:

A Tele2-nek meg kell győznie a svéd piacot arról, hogy a bezárás előnyei meghaladják (átláthatóan) a kézibeszélőért való fizetést

Miután a svéd szolgáltatók beszámoltak az első negyedévről, meg kell kapnunk az első jelzéseket, ha a Tele2-nek sikerült meggyőznie a piacot. Mivel a svéd mobil előfizetők zömében szerződések vannak érvényben, a Tele2 felé irányuló áramlásnak azonban időbe kell telnie. A visszaváltási döntéseket azonban általában nem csak a szerződés végén hozzák meg, ezért a Tele2 abban reménykedhet, hogy a jelenleg a Telia, a Telenor vagy a 3 társaságában tartózkodó mobil ügyfelek csatlakoznak - amikor van esélyük.

Arra is számítanunk kell, hogy a Tele2 versenytársai elfoglaltak lesznek megalkotva, mi lesz az igazi válaszuk. Ide tartozhatnak a Tele2 üzleti területein kívül eső elemek, például rögzített nagysebességű szélessávú internet, teljes TV-csomagok, Wi-Fi, exkluzív tartalomügyletek vagy határokon átnyúló üzleti szolgáltatások.