A pincér és a pincérnő útmutató az éttermi rendelések megfelelő fogadásához az étterem vendégeitől UniversalClass

Minden létesítménynek van egy sajátos protokollja, amellyel megrendeléseket vehet fel az asztalról, és átadhatja azokat a konyhának és az összeszerelési területeknek. Egy új szervernek a lehető leggyorsabban meg kell tanulnia ezt a protokollt, hogy hatékony csapat tagja lehessen. Ha a megrendelését „rohanó” megrendelésnek kéri, akkor nem jó ötlet, hacsak nincs rá igazán jó oka. Azok a kiszolgálók, akik mindig "rohanó" megrendeléseket kapnak, gyakran a sor hátsó részén találják magukat.

A csekkekre megrendeléseket lehet írni, amelyek másodpéldányát a konyhának adják. Kézírás esetén a kézírásának olvashatónak és könnyen érthetőnek kell lennie. Mindig használja a megfelelő rövidítéseket; ne pótolja a sajátját - a konyha nem fogja megérteni őket. Őrizze meg eredeti csekkjét vagy jegyét, mivel ez az ön nyilvántartása arról az ételről, amelyet a konyhából rendelt, és amelyből elkészítik a végszámlát. Soha ne dobja el ezeket. Ha hibát követtek el, futtasson át egy sort a hibán, és ha szükséges, kérje meg, hogy a menedzser indítsa el.

Egyre több vendéglátóhely használja a Point of Service számítógépet, ahol megrendelését beírja az asztaláról, és azt a számítógépen keresztül automatikusan a konyhába szállítja.

Legnagyobb munkád a megrendelések időzítése lesz. Tegyen egy pontot arról, hogy megtanulja, mennyi időbe telik egy adott étel elkészítése, majd tegye a sorrendet úgy, hogy az előbbi elkészítése a leghosszabb legyen. Így egy adott asztal minden vacsorájának egyszerre kell kijönnie. Semmi sem kényelmetlenebb a vendégei számára, mint három vendéget szolgálni egy asztalnál, csak hogy kiderüljön, hogy a negyedik vendég étkezése még nem kezdődött el.

A következő pont, amely megköveteli a figyelmét, a meleg ételek hideg és a hideg ételek tartása. Ez nem csak az élelmiszerbiztonság érdekében szükséges, hanem az elkészített ételek szépségének megőrzésében is. Semmi sem kellemesebb, mint egy hideg vajfolt megolvadása a kenyéren és a vajlemezen, mert forrón tálalták. Az Ön feladata annak biztosítása, hogy az étel olyan állapotban kerüljön az asztalhoz, amelyben a konyhából tálalták.

Szerverként ez a munkája.

A táblázat megközelítése:

Általában az asztal már fel van állítva és készen áll, mielőtt megközelítené a vendégeket - le kell ülniük, és készen állnak arra, hogy üdvözöljenek. Az a szabály, amelyet be kell tartanod a vendégeid felé, az az, hogy kellemesen üdvözöld őket az asztalnál egy percen belül, miután leültetik őket. Az első benyomás pontosan az. Soha nem kap második esélyt az első benyomásra. Ügyeljen arra, hogy a tiéd kellemes, barátságos, segítőkész és ügyes legyen. Mosolyogj, keress szemmel és add meg neked a neved. A vizet ilyenkor kell az asztalra hozni, akár Önnek, a buszosnak, akár a háziasszonynak. A csapatmunka jó benyomást tesz az első benyomásodra.

A jó benyomás érdekében a folyamat minden részének jelen kell lennie. Soha nem elég gyors és hatékony szolgáltatást nyújtani asztalának, ha ezt mosoly és kellemes viselkedés nélkül teszi. Az ügyfelének fontosnak kell éreznie magát, és meg kell becsülnie pártfogását.

Akár tudja, akár nem, egy termék értékesítésével foglalkozik; Ön az értékesítő, és az, hogy miként közelíti meg ügyfelét, meghatározza a végtermék árát. Az éttermek ételt, szolgáltatást, hangulatot és szórakozást kínálnak. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy nem fontosak az Ön szemében, találnak egy olyan intézményt, amely értékeli jelenlétüket és pártfogásukat. Legtöbbször soha nem fogja tudni, mikor veszített el véglegesen egy ügyfelet; csendben elmennek, és soha nem térnek vissza. Azt is elmondják barátaiknak és családtagjaiknak tapasztalataikról, és az üzleti vállalkozás számára leállhat.

Az értékesítési pozíció megértése, valamint a szerver létfontosságú a siker és az étterem sikere szempontjából. Viselkedjen ennek megfelelően.

Az első megrendelés az ital megrendelés. A gazdasággal kapcsolatos egyre tudatosabb környezetben a vizet nem mindig szolgálják fel minden étteremben. Feltétlenül kérdezze meg vendégeit, szeretnének-e vizet, mert sokan még mindig nem veszik észre, hogy a víz tálalása már nem szokás.

Miután ellenőrizte a vízigényt, ossza meg vendégeivel az üdítő és sör menüt, valamint az Ön által kínált jégteák fajtáit. Ezt a megrendelést nagyon gyorsan el kell fogadni és kézbesíteni kell. Az italok felszolgálása után megkérdezheti, hogy vendégei készek-e megrendelni. Az lesz a nyomod, hogy minden vendéged bezárta a menüket, vagy visszatette az asztalra.

Italok tálalásakor a poharakat fenekénél fogva kezelje. Soha ne tegye az ujját az üveg ajka közelébe, ahová az ügyfele az ajkát fogja tenni. Ahányszor kezet moshat, akkor is felveheti azokat a baktériumokat, amelyek ártalmasak lehetnek a vendégeire, ezért mindig kezelje az üvegedényeket szárak, fogantyúk vagy a tartály alja alapján.

Gyakran lesz egy vendég, aki még mindig átnézi a menüt, amikor az asztalhoz lép, hogy elfogadja a megrendelést. Ez egy jó alkalom arra, hogy feltegyük a kérdést a menüvel kapcsolatban. Légy segítőkész. Ha új vendégei vannak, akik még soha nem voltak a telephelyén, ismerje meg a menüt, ahol az adott elemek találhatók, és ajánlja fel, hogy segítsen vendégének megtalálni az ilyen elemeket. Válaszoljon a menüvel kapcsolatos kérdésekre; ha kérik, adja meg vendégének az ételhez tartozó tételek listáját, és ismerje meg az egyes menüpontok elkészítését.

Élelmiszer rendelés elfogadása:

A megfelelő illemtan megköveteli, hogy kezdje az asztalnál lévő nőkkel, majd a gyerekekkel, és végül lépjen tovább a férfiakhoz. Ha azonban a nő bizonytalan, akkor teljesen rendben van, ha továbblép a következő vendéghez, hogy ne érezze magát kényelmetlenül.

A megrendelés meghozatala során jegyezze meg a kérdések listáját. Ha salátát rendel, milyen öntettel? Ha sült burgonyát rendel, milyen köretet? Ha steaket rendel, hogyan kell főzni?

Ha minden menüponthoz hozzon létre egy kérdéslistát, akkor felkészül a megrendelés felvételére, és nem kell visszatérnie az asztalhoz, amikor a konyha kéri Öntől a hiányzó részleteket, mert elfelejtette megkérdezni. Jobb és sokkal hatékonyabb szolgáltatást eredményez, ha minden kérdést feltesz, miközben az eredeti megrendelést megteszi.

Ha az ügyfél bizonytalan, tegyen egy-két javaslatot, és mi vonzza különösen ezeket az ételeket. Itt ragyoghat el mint értékesítő.

Az élelmiszer szállítása;

Ha a létesítményben nincs meghatározott szabály arra vonatkozóan, hogyan kell tálalni az ételeket, akkor tálalja és távolítsa el az ételeket a patrónus jobb oldaláról. Tartsa távol az ujjait az ételtől, és az edényeket csak a szélénél fogja meg. Hozza ki az asztalra szánt összes ételt egyszerre. Soha ne hagyjon vendéget étkezés nélkül. Ha a lemezek forrók, mindenképpen figyelmeztesse ügyfeleit, hogy ne égjenek meg.

Visszaellenőrzés:

Ha probléma van az étkezéssel, az az étkezés első néhány percében kiderül. Térjen vissza a vendégeire, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedettek-e étkezésével. Ha tévedés történt, és késlelteti az asztalhoz való visszatérést, az ügyfelek csak ülnek és füstölnek, a tippje gyorsan csökken.

Miután a vacsora éttermeit kitakarították az asztalról, bemutatja a lehetőséget, hogy desszertet és kávét, vagy vacsora utáni italokat rendeljen. A desszertmenük ekkor kerülnek bemutatásra, vagy desszerttálca kerül az asztalra. Feltétlenül ajánljon fel egy desszert felosztását arra az esetre, ha vendégei jóllaknak. Ismét eladók vagyunk, és egy ilyen ajánlat megtételével egy vagy két desszertet adhat el, nem pedig egyet. Ha van egy különösen népszerű vacsora utáni italod, említsd meg ezt is, különösen, ha vendégeid jelzik, hogy el akarnak húzódni.

Az ellenőrzést vagy az utolsó tanfolyammal kell bemutatni, vagy éppen akkor, amikor az utolsó tanfolyam befejeződik. A vendégeknek soha nem kell körülnézniük az étteremben, hogy felfigyeljenek rájuk, hogy tudják velük, fizetni akarnak. Győződjön meg a csekk pontosságáról, és tegye lefelé lefelé a gazdagép borítójától jobbra, egy kis tálcára vagy egy csekkmappába. Ha nem tudja meghatározni, hogy ki lehet a gazdagép, helyezze el a csekket az asztal közepe közelében. Ha két ember étkezik, helyénvaló a csekket a két vendég között elhelyezni.

Mindig bölcs dolog a csekk összesítése előtt megkérdezni, hogy van-e még valami, amit megrendelni szeretnének. Ha biztos benne, hogy a táblázat elkészült, tegye be az ellenőrzést, és mindenképpen köszönje meg pártfogásukat. Amikor felveszi a fizetést, és a fizetés készpénzben történik, feltétlenül említse meg, hogy visszahozza a változásukat a bemutatott számla címletére vonatkozó táblázatba. Hitelkártya használata esetén adjon egyértelmű utasításokat arról, hogy melyik példány a tiéd, és melyik példányt kell megőrizni. Általában ez egyértelműen meg van jelölve, de ez egy jó szerver jele, hogy ezt a pontot egyértelművé tegye.

A tipp mennyiségére adott reakcióját magának kell megtartania. A hálapénz pontosan ez. Bár bizonyos elvárások szerint a számla legalább 15 százalékát neked kell kifizetni, nem minden ország követi ezt a szokást, és nagyon jól állhat, hogy tele van egy asztal tele európaiakkal, akik hozzászoktak ahhoz, hogy a hálapénz benne legyen az árban. étkezésük.

Legyen továbbra is udvarias, amikor vendégei távoznak. Éppen több mint egy órát töltött a társaságukban; búcsúzzon, segítsen női vendégeinek székükkel vagy bármilyen csomagjukkal, amelyeket esetleg a földre tettek. Jó ügyfélszolgálat, ha meghívja vendégeit, hogy valamikor visszatérjenek hozzád.

Tálcák:

Szerverként az egyik feladata az, hogy eladó legyen. Élelmiszerek és szolgáltatások értékesítésével foglalkozik, és minél többet értékesít, annál magasabb az ellenőrzés az éjszaka végén. Ez több pénzt jelent az étterembe. Amikor a vendégei megfelelő borravalót adnak, az is több pénzt jelent a zsebében az éjszaka végére.

Az egyik általános gyakorlat az, hogy a létesítménynek éjszakai különlegessége van, amely megjelenhet vagy nem, de nem jelenik meg a menüben. Ez a szerver lehetősége arra, hogy alternatív javaslatokat terjesszen az esti különlegességek felsorolásával, és mi teszi szokatlanná őket. Az a szerver, aki megtanulta a különlegességeket, és képes azokat jól bemutatni az asztalra, hatékonyan marketingeli az éttermet.

Minden idegen nevet megfelelően kell kiejteni, és mint szerver, az Ön feladata megtanulni ezt a kiejtést. Egyes létesítmények az esti ajtó nyitása előtt kóstolót tartanak, hogy a szerverek láthassák, megérezhessék és megkóstolhassák a kínálatot, és őszintén elmondhassák védnökeiknek, hogy nagyon élvezik az ételt.

Olyan ember is megkérdezi, aki új az éttermében, hogy mi tetszik a legjobban. Bár az ízlése nem feltétlenül egyezik meg a vásárló ízlésével, helyénvaló két vagy három menüpontot megemlíteni, amelyeket Ön élvez, és akár azt is meg tudja mondani, hogy miért tetszik. Előre tudva, hogy valószínűleg ilyen kérdéseket fognak feltenni neked, készen állsz arra, hogy higgadtan és magabiztosan válaszolj rájuk. Senki nem akar szervert, aki soha nem kóstolt semmit a menüben. Ha nem eszi meg, miért kellene fizetniük azért, hogy megegyék?

Ismét ismerje meg a menüjét. Mindent tudjon rajta, tudja, mi található az egyes ételekben, és tudja, hogyan készítik és szolgálják fel az egyes ételeket.

Javaslatok tétele az ügyfél számára:

Gyakran találkozik olyan vásárlóval, aki soha nem járt a telephelyén, vagy valóban nem biztos abban, mit szeretne enni aznap. Az Ön feladata, mint kiszolgáló, megkönnyíti számukra az ilyen választást.

Meg kell határoznia, hogy "könnyebb" ételt keresnek-e, ebben az esetben javasolhat levest, salátát és szendvicset. Lehet, hogy vásárlója megkérdezi egy ételt, és mi teszi különlegessé. Azáltal, hogy pontosan ismeri az elkészítését, és talán valami különlegeset, ami szokatlanná teszi, gyakran felkeltette vendégeit, és az Ön javaslata alapján rendelnek. Vacsora vendégként, aki egyszerűen nem tudja elhatározni magát, válasszon kettőt vagy hármat a leggyakrabban megrendelt előcsarnokok közül, és javasolja azokat. Általában a választás szűkítése egy teljes menüválasztásról csak kettőre vagy háromra elegendő ahhoz, hogy egyszerűbbé tegye a folyamatot a vendégei számára.

Ami az étkezés egyéb részeire vonatkozó javaslatot illeti, mindig próbáljon meg salátát vagy zöldségtálat javasolni a hozzáadott tápértékhez. Ha az asztala nagyon nehéz ételt fogyasztott, és javaslatot kér a desszertre, akkor ésszerűbb könnyebb desszertet javasolni, nem pedig a 65 rétegű csokoládétortát.

Kombinálva a tapintatot a jó értékesítéssel, képes leszel segíteni a vendégednek abban, hogy segítőnek érezd magad, ahelyett, hogy rámenős lenne, és megpróbálnád a számlát saját hasznodra teljesíteni. Soha nem éri meg, ha mindig a legdrágább tételt javasoljuk a menüben. A későbbiekben erről bővebben tárgyalunk.

Úgy is befolyásolhatja vendégét, aki egyszerűen vizet rendelt inni, ha elfogadja az ebédrendelését, majd megkérdezi, hogy tejet, teát vagy szódát szeretne-e inni. Így felajánlja vendégének további választási lehetőséget, és gyakran felveszik Önt az ajánlatba.

Amikor az asztala olyasmit rendel, aminek elkészítése némi időt vesz igénybe, nagyon helyénvaló előételt vagy levest kínálni, hogy ne maradjon sokáig várakozás előtt, mielőtt elkészülne az étele. Így megtette az ajánlatot, ők pedig elfogadták és további ételeket rendeltek, amit valószínűleg nem fognak megtenni egyedül. Javaslatokkal biztosítja, hogy vendégei jól érezzék magukat, és minden igényüket kielégítsék.

Cserék:

Minden intézménynek saját politikája van a helyettesítésekről. Mielőtt ígérne valamit az ügyfelének, ismerje meg étterme házirendjét. Ha nem tudja, az ígéret megtétele előtt tájékozódjon erről. Ügyfele csak akkor érzi magát kényelmetlenül és idegesnek, ha beleegyezik a cserébe, és akkor derítse ki, hogy lehetetlen.

A szuggesztív értékesítés célja:

Egy étteremben dolgozva rájön, hogy van néhány vásárlója, aki pontosan tudja, mit akar enni, és minden próbálkozása ellenére csak azt rendelik, amit akarnak, és nem győzik őket megrendelni mással. Az jó. Ennek az ügyfélnek valójában nagyon könnyű örömet szerezni.

A bizonytalan ügyfél egy kicsit nehezebb. Megtudhatja, miért van bizonytalan ügyfele abban, mit akar megrendelni, majd megfelelő javaslatokat tehet.

Néhány ügyfél nem ismeri az éttermet és az étlap kínálatát. Ebben az esetben kérdéseket tesz fel és válaszol rájuk, amennyire csak tud. Néhány ember nem nagyon éhes, de azért csatlakozott a csoporthoz, hogy társaságkedvelő legyen. Ebben az esetben célszerű levest, salátát vagy előételt javasolni, nem pedig egy teljes étkezés megrendelését. Vendéged értékelni fogja a tapintatodat, és elégedett lesz azzal, hogy a kezük elfoglalt lesz, miközben mindenki más eszik.

Lehet, hogy vevője korlátozott költségvetéssel rendelkezik, és a menü kínálata drága oldalon áll. Megkérdezheti, hogy mi néz ki számukra, és ha telephelye ezt választja, akkor a la carte tételeket vagy kisebb részleteket is felszolgálhat, hogy azok költségvetési szükségleteit kielégítse. Lehet, hogy még egy szép árú különlegessége is van, amely nem szerepel a menüben, és amely megfelel az igényeiknek. Némi kíváncsiság és tapintat gyakorlásával általában olyan javaslatokat tehet, amelyek ügyfeleit különlegesnek és fontosnak érzik, nem pedig elégtelenek és nem szívesen.

Ha vásárlója az a la carte menüből rendel, továbbra is eladhat további ételeket, ha megkérdezi, szeretne-e italt a szendvicshez, vagy szeretne-e szendvicset a leveshez.

Ha konkrétan azt kérdezi, hogy a vendég szeretne-e valamit, akkor valószínűbb, hogy további megrendelést vált ki, és nem általánosabb kérdést tesz fel: "Szeretne még valamit?" Ez általában nemleges válasz esetén az üzleti tranzakció véget ér. Minél tovább tartja nyitva a tranzakciót, annál több ételt fog eladni.

A finom éttermekben az egyik oka annak, hogy a műszak előtt kell megérkeznie, hogy emlékezzen a különlegességek listájára, azok összetevőire, elkészítési módszereire, és néha megkóstolhatja az ételeket, hogy hitelesen értékesíthesse.

Az ügyfelek kedvelik a helyi vagy szezonális termékekből készült termékeket. Ha van olyan különlegessége, amely hasonlít egy szokásos menüponthoz, de kedvezőbb árú, mindenképpen hívja fel erre vendége figyelmét. Sokszor megrendelik a különlegességet, mert akciós.

A különlegességek is lehetnek olyan dolgok, amelyeket a séf kipróbál és még soha nem készített. Ez lehet valami, amelyet "teszt-forgalmaznak", mielőtt elérhetővé tennék a szokásos menüben. Egy ilyen különlegesség arra készteti a vendégeket, akik kipróbálják, úgy érzik, mintha valamilyen információval szolgálnának kedvenc éttermük menüjében.

A drágább cikkek érzékeny témák lehetnek. Soha nem jó forma mindig a legmagasabb árú termékeket javasolni, ha vendéged bizonytalan. Ehelyett azt teheti, hogy megkérdezi, mi néz ki jól a vendég számára, majd tegyen alternatív javaslatot egy magasabb árfekvésű termékhez, amely hasonló, de jobb tápértékű termékekkel vagy helyben termesztett termékekkel készülhet. vagy csak szezonális termékekkel. A vendéged ekkor jobban érzi, hogy fontos szerepet játszott a jobb étkezés eldöntésében, ahelyett, hogy erősen felfegyverkezve érezné magát egy magasabb árú tányérba, csak a számla kitöltése érdekében.

Hozzáadott értékű szolgáltatás: