HORDÓ

Miért karcsúsítjuk ügyféllistánkat

Amikor Sei-Wook és én először megalapítottuk a Barrel-t, akkor mindenféle projektet vállaltunk. Logókat terveztünk nonprofit szervezeteknek, weboldalakat építettünk a Textpattern CMS-re, és három paneles prospektusokat terveztünk. Néhány ügyfél számára terveket vettünk át a csapatuktól és kódoltuk a HTML-t. Másoknak mi szállítottuk a PSD fájlokat, és engedtük, hogy a fejlesztőik kezeljék azokat. Mi is iparági agnosztikusok voltunk. Együtt dolgoztunk tiszta technológiai vállalatokkal, tudományos intézményekkel, tégla- és habarcsüzletekkel, valamint divatmárkákkal. Emlékszem, egyszer történt, hogy ugyanabban a héten elindítottunk egy butik befektetési bank és egy körömszalon webhelyét, ezért egyetlen blogbejegyzést írtunk, amelyben bejelentettük az indulásokat. A befektetési bank ügyfele viccelődött, hogy valószínűleg ez az egyetlen alkalom, hogy márkájukat valaha ugyanabban a cikkben említik, mint egy körömszalont.

Úgy gondoltuk, hogy az ilyen rugalmas rugalmasság erősség és módszer a mindenfajta üzleti tevékenység megragadására, amely utunkba került. Igen tudnánk mondani egy italgyártó cégnek, amely marketing weboldalt keres, és egy B2B vállalatnak, amely egy irányítópult alkalmazást keres ugyanazon a héten. Érdekesnek tartotta a dolgokat is. Forgathatnánk csapatunkat különböző típusú projekteken keresztül, és megbizonyosodhatnánk arról, hogy az emberek soha nem fáradtak el ugyanazt a dolgot újra és újra. A legfontosabb dolog - indoklásunk szerint - az volt, hogy ötvözzük a tervezést, a technológiát és a stratégiát, és minőségi munkát nyújtsunk ügyfeleinknek, függetlenül attól, hogy mit akarnak, vagy melyik iparágban dolgoznak. Remekül hangzik, igaz?

A szakértelem értéke

Mivel projektjeink terjedelme és költségvetése egyaránt nőtt, problémásnak találtuk általános megközelítésünket. Lényegében minden kereskedés emelőjének, senkinek a mesternek tekintettük magunkat. A nagyobb projektekben részt vevő ügyfelek mélyebbre vágynak kínálatunkban: mélyebb UX-folyamat, elemzés, amely bizonyítja, hogy munkánk sikeres eredményekhez vezet, az iparuk jobb megértéséhez és alaposabb dokumentációhoz. Olyan szakértőket akarnak, akik egy adott területen mélyrehatóan eljutottak, és biztosan zökkenőmentes és hatékony kínálatot tudnak nyújtani.

A mélység hiánya akadályozta üzletfejlesztési törekvéseinket. Az a kiskereskedelmi vállalat, amely megkeres minket e-kereskedelmi webhelyének újbóli elkészítéséről, mert tetszik nekik a megjelenésünk, csalódottan értesült arról, hogy nem sok integrációt hajtottunk végre az értékesítési pontok rendszereivel. Egy országos kampány elindítására törekvő nonprofit szervezetnek tetszik, hogy ismerjük a WordPress alkalmazást, de kényelmetlen, hogy nincs olyan teljes körű márkaépítési folyamatunk, amely képes lenne vizuális identitási rendszert biztosítani számukra minden nyomtatott anyagukhoz és TV-helyszínükhöz. Amikor azt mondjuk: „Nem lehet gond, hogy kezeljük”, ez ritkán nyugtató. Találnak valakit, aki mélyen elment azon a területen, amely miatt a legjobban aggódik. Sajnáljuk, és azt mondjuk, hogy ez nagyon rossz, nekik lett volna rúgós weboldaluk.

Már nem akarunk ilyen típusú helyzetekbe kerülni. Bízni akarunk szakértelmünkben, és világosan körvonalazni az ügyfelek számára, mit tehetünk és mit nem. Ez azt jelenti, hogy nehéz döntéseket kell hozni, és meg kell határozni azokat a határokat, amelyek meghatározzák szakértelmünket.

Elbúcsúzni

Hosszú távú stratégián dolgozunk szakértelmünk meghatározása és szilárd megalapozása érdekében. Időközben lépéseket teszünk annak érdekében, hogy jelezzük szándékainkat a meglévő ügyfelek felé. Megvizsgáltuk klienslistánkat, elemeztük a kapcsolatot (mind számban, mind fittségben), és elkezdtünk kemény döntéseket hozni arról, hogy mely klienskapcsolatokat fogjuk tovább ápolni és melyeket vesszük véget. Névsorunk és pénzügyeink áttekintése során gyorsan megtudtuk, hogy a 80/20 szabály - az Ön vásárlóinak 20% -a termeli a bevételeinek 80% -át - ránk igaz, a 30 legjobb ügyfelünk pedig az első 6 bevételünk 79% -át termeli. És ugyanilyen fontos, láttuk, hogy a számlázás szempontjából az alsó 55 ügyfél a bevételek mindössze 10% -át termelte. Míg ennek az 55 ügyfélnek a munkája sokba beletartozott a meglévő webhelyeik kisebb frissítései vagy apró egyszeri fejlesztések, láttuk, hogy ezek a projektek milyen költségekkel járnak a csapatunk számára. Néhány kérés váratlan és sürgős, ami megterheli az ütemezésünket. A megoldás része az, hogy az ügyfeleket méretes megtartókra helyezzük. A másik rész annak felismerése, hogy bizonyos ügyfeleket már nem tudunk megfelelően kiszolgálni azért, amit hajlandók fizetni, és segíteni nekik új céget találni.

Ez nehéz kihívás, mivel sok olyan ügyfelet kell átállítanunk, akik az évek során bizalmat tanúsítottak irántunk, és segítenek eljutni a mai helyre. De bármilyen nehéz is ezek a beszélgetések, tudjuk, hogy ez mindkét fél érdekét szolgálja. Koncentrálhatunk szakértelmünk építésére, és ügyfeleink új céget vehetnek fel, amelynek képességei és árai megfelelnek az igényeiknek. Célunk, hogy proaktívak legyünk ebben a folyamatban, és erős átállási lehetőségeket kínálunk ügyfeleink számára, megértve, hogy a változás nehéz lesz számukra.

Következő lépések

Belső csapatot állítottunk össze, hogy elősegítsük az ötletelést, megvitassuk és megfogalmazzuk a fókuszunk szűkítésére és a pozíciónk fejlesztésére vonatkozó tervet. Van néhány kezdeti elképzelésünk arról, hogy milyen típusú projektek és iparágak működhetnek számunkra, de nehéz kérdéseket fogunk feltenni magunknak, és megtudhatjuk, mi az, amit valóban szeretnénk csinálni. Arra is számítunk, hogy ez a folyamat világos képet ad arról, miről akarunk tudni, és azokról a dolgokról, amelyeket meg kell tennünk, hogy igazi szakértőkké válhassunk. Hihetetlenül izgatottak vagyunk, és folyamatosan tájékoztatjuk Önt a fejlődésünkről.

Erőforrások

Két említésre méltó könyv létezik, amelyek valóban mélyebben elgondolkodtak azon, hogy szűkítsük fókuszunkat, jobban pozícionáljuk magunkat és szakértőkké váljak:

Mindkét könyv kiváló olvasmány, és nagyszerű betekintést nyújt az üzletfejlesztésbe és a stratégiába. Csak azt szeretném, ha néhány évvel korábban találkoztam volna ezekkel a könyvekkel, de nagyon boldog vagyok, hogy egymás után olvastam őket.

Illusztráció: Andrea Horne

Kang Péterről

Peter 2006-ban alapította a Barrel-t. Ő felügyeli a Barrel alkotói irányítását és az UX-t. Szereti a futást, az otthoni főzést és az olvasást.

Szeretem ezt az új megközelítést. Sokkal kisebb lépésre jutottam ugyanarra a következtetésre a saját szabadúszó vállalkozásommal. A sok ügyfél megtartásához szükséges adminisztratív és elméleti munka túl költséges, tekintettel a kevés hozamra. Határozottan azon is dolgozom, hogy legyen néhány igazán jó ügyfelem, akikre egész időmet odafigyelhetem. Megnézem mindkét könyvet. Köszönöm!

Teljesen egyetért ezzel a filozófiával, amikor először kezd mindenféle ügyfelet és kisebb-nagyobb projektet felvállalni, azt gondolja, hogy csak a felszínen tartása érdekében kell megtennie, de hosszú távon ezt túl nehéz kezelni, ha Ön egyéni vállalkozó, vagy van egy kis csapata.

Szilárd poszt. Nagyra értékelem az új filozófiát, és a spekuláció szükségességének teljes értelme van. Még egyszer köszönöm a könyvajánlást!

Kiváló poszt. Nagyon hasonló helyzetben vagyunk. 20 évvel később valóban önfelügyelőek vagyunk, miközben előre tekintünk. Rájöttünk, hogy nem lehetünk mindenek mindenki számára, mint egykor voltunk. És már nem minden ügyfél illik jól.