A rossz éttermi vélemények megválaszolásának helyes módja

Mindenki kritikus.

lightspeed

Ez a mondás manapság különösen nagy visszhangot kelt, mivel az okostelefonok lehetőséget adnak az étkezőknek arra, hogy tucatnyi véleményező webhelyen tegyék közzé az étteremmel kapcsolatos gondolataikat, mielőtt rendezik a csekket.

Míg a pozitív vélemények arra ösztönözhetik az étkezőket, hogy látogassanak el egy éttermet, rossz éttermi vélemények visszatarthatja az ügyfeleket és befolyásolhatja a bevételeket.

A rossz hír az, hogy egyetlen étterem sem mentes a mérges vásárlóktól és a csillagoknál kevesebb véleményektől.

A jó hírek? Ha jól megértette, hogyan kell kezelni a rossz éttermi véleményeket, akkor növekedési lehetőségekké alakíthatja azokat. A ReviewTrackers megállapította, hogy a fogyasztók 44,6% -a nagyobb valószínűséggel látogat meg egy vállalkozást, ha a tulajdonos reagál a negatív online véleményekre.

Azért vagyunk itt, hogy megtanítsuk, hogyan lehet hatékonyan reagálni a rossz éttermi véleményekre. Ebben az útmutatóban megtudhatja:

Több ügyfelet alakítson törzsvendégekké

Az egész folyamatosan kiváló ügyfélszolgálattal kezdődik. Fedezze fel, hogyan valósítja meg a Lightspeed

A vásárlói vélemények hatása az éttermekre

A Yelp és a TripAdvisor, a Google és a Foursquare között nincs hiány olyan platformokban, amelyeken keresztül az ügyfelek megoszthatják véleményüket egy étteremről.

A vélemények nem csak az étterem imázsának szempontjából fontosak, hanem befolyásolhatják az eredményt is. Az étkezők 94% -a hivatkozik az online véleményekre, hogy segítsen nekik eldönteni, hol étkezzenek.

A sok étterem közül választhat, az étkezők szeretnének megbizonyosodni arról, hogy érdemes tapasztalatot szerezzenek, mielőtt elkötelezik magukat. Az okostelefonok segítenek a potenciális vásárlóknak abban, hogy elolvassák az értékeléseket és döntéseket hozzanak az étteremmel kapcsolatban, még akkor is, ha asztalra várnak.

Végül a vélemények segítik az ügyfeleket az éttermekben.

Míg a pozitív éttermi értékelések behozzák az ügyfeleket, a rossz éttermi értékelések távol tartják az ügyfeleket. A Harvard Business School szerint egy étterem Yelp-besorolásának egycsillagos növekedése további 9% -os bevételt eredményezhet .

Az inverz is igaz lehet. A vékony haszonkulccsal rendelkező iparágaknak ez a bevételnövekedés vagy -veszteség éttermet hozhat létre vagy tönkreteheti. Évente 2 millió dolláros étterem esetében az egycsillagos értékelés csökkenése 180 000 dolláros bevételcsökkenést eredményezhet.

Legközelebb azon gondolkodik, miért töltené el az időt a vélemények áttekintésével és azok megválaszolásával, ne feledje ezeket a számokat és azok komoly hatását az üzleti pénzügyi helyzetre.

Miért ne hagyhatná figyelmen kívül a rossz éttermi véleményeket?

Ökölszabály: N soha nem hagyja figyelmen kívül a felülvizsgálatot, bármennyire is negatív! A potenciális ügyfelek korábbi ügyfelek véleményét olvassák, és a jövőbeni étkezési döntéseiket erre alapozzák.

Ha az ügyfél rossz véleményt ír le, és az étterem képviselője nem válaszol, akkor a véleményező mondja ki a végső szót. A potenciális vásárlók feltételezik, hogy a véleményező által kezelt problémák folyamatosan zajlanak, vagy az étterem nem érdekli.

Ha ehelyett a menedzser foglalkozik a felülvizsgálat során felmerült problémákkal, akkor a potenciális ügyfelek látni fogják, hogy a menedzsment komolyan veszi az ügyfelek visszajelzését, és lépéseket tesz annak biztosítására, hogy a véleményező által kiemelt hiba vagy probléma ne forduljon elő újra.

Ne feledje, hogy az ügyfélszolgálat nem áll meg az ajtó előtt!

Tegyük fel, hogy éhes vagy a pizzára, és ki akarod próbálni Pete's Pizza Pit-ét, a városod új pizzafoltját. Olvastál egy véleményt a Google Cégem-profiljukon, amely a következőket mondja: „volt egy szőr a pizzámon ... yuck!” Az étterem nem válaszolt a véleményre. Ennek eredményeként feltételezi, hogy a személyzet gondatlan és nem sokat törődik az élelmiszer-biztonsággal. Ennek eredményeként nem látogatja meg Pete's Pizza Pit-et.

Képzelje el azonban, ha elolvassa ugyanazt az értékelést, és ezt jó vezetői válasz követte, amely azt mondja: „Nagyon sajnáljuk, hogy hallottunk erről. Az élelmiszer-higiénia rendkívül fontos számunkra, ezért viselünk hajhálót és kalapot, hogy ez ne fordulhasson elő. Bár mindent megteszünk annak érdekében, hogy ez soha többé ne forduljon elő, kérjük, értesítse a személyzetet, és azonnal kicseréljük a pizzáját! " Ezt a választ elolvasva inkább hajlandó kipróbálni Pete's Pizza Pit-et, mintha egyáltalán nem válaszoltak volna.

Az étterem véleményére adott nyilvános válasz arra kínál lehetőséget, hogy megossza a történet oldalát, és megmutassa a potenciális vásárlóknak, hogyan reagálna, ha valami rosszul sül el az étkezési élmény során. A nyilvános válaszok azt jelentik, hogy nemcsak egy dühös véleményezővel beszél, hanem lehetőséget ad az online éttermet felfedező embereknek arra is, hogy megnézzék, mi tévedett, hogyan javították ki és miért nem fog többé megtörténni.

A rossz éttermi vélemények megválaszolásának módja és módja

A rossz éttermi vélemények megválaszolása olyan művészeti forma, amelynek gyakorlása tökéletes.

A lehető legjobb eredmény elérése érdekében ne feledje ezeket az utasításokat és válaszokat írásakor.

? Ne: Várjon túl sokáig, hogy válaszoljon a véleményre

Rendszeresen ellenőrizze az áttekintő és utazási oldalakat, a Facebook és a Google Cégem profilját új vélemények keresése érdekében. Válaszoljon két vagy három napon belül a véleményekre, hogy visszaszerezze a dühös ügyfeleket, mielőtt teljesen leírják az éttermet.

? Ne: Válaszoljon a véleményekre, ha dühösnek érzi magát

Átfogó áttekintés elolvasása árthat, különösen, ha olyan vállalkozásról van szó, amelynek létrehozásával keményen dolgozott. Bár időben kell válaszolnia a véleményekre, nyugodtan aludjon a trükkös válaszokon, vagy kérjen második véleményt annak biztosítása érdekében, hogy azok megtorlás helyett szakszerűek.

? Ne tegye: Személyesen rossz éttermi vélemények

Számos étteremtulajdonos nehezen olvassa el a vállalkozásával kapcsolatos kritikákat. Ha a vélemények felzaklatnak, a rossz véleményekre válaszoljon másra a csapatában. Győződjön meg arról, hogy a választott személy objektív lehet, és továbbítja az ügyfelek visszajelzéseit.

✅ Tegye: A rossz éttermi értékelések tanulási lehetőségként szolgálnak

Könnyű makacsnak lenni és irányítást akarni a vállalkozása felett, de az üzlet nem létezik vásárlók nélkül. Tekintse meg az értékeléseket, mint lehetőségeket az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére és megvalósítására vállalkozásuk növekedésének elősegítése érdekében.

Ha több olyan véleményt olvasott, amely Tony szerverre panaszkodott, akkor lehet, hogy beszélgetnie kell vele az ügyfélszolgálatról. Ha az ügyfelek arra panaszkodnak, hogy az ételek túl sósak, fontolja meg a receptek felülvizsgálatát.

✅ Tegye: Használjon megfelelő nyelvtant, írásjeleket és teljes mondatokat

Az, hogy a véleményeket online írják, nem jelenti azt, hogy informálisnak kell lenned a válaszaidban. A vélemények PR lehetőség, és segítenek az étterem hírnevének kezelésében, ezért ügyeljen arra, hogy válaszai jól tükrözzék az éttermet.

Hogyan reagáljunk egy rossz éttermi véleményre?

Hat dologra kell kitérnie minden válaszában.

  1. Köszönjük az ügyfélnek (név szerint) a vállalkozását
  2. Jelöljön ki valami jót az áttekintésből
  3. Bocsánatot kérni a rosszul
  4. Magyarázza el, miért történt a hiba vagy a probléma, és mit tesz annak érdekében, hogy a hiba ne ismétlődjön meg
  5. Mozgassa a helyzetet offline állapotban
  6. Hívd vissza őket

✅ Tegye: Köszönjük az értékelőknek, hogy ellátogattak az éttermébe

A környék összes étterme közül ez az ügyfél úgy döntött, hogy idejét és pénzét az önénél tölti. Mutasson hálát egy egyszerű „köszönöm, hogy velünk vacsorázott!” Használja a véleményező nevét, hogy személyes kapcsolatot adjon a válaszához.

✅ Tegye: Jelöljön ki valami pozitívat a felülvizsgálatból

Még akkor is, ha a vélemény több rosszat, mint jót tartalmaz, hívja fel a figyelmet valami pozitívra, amelyet a véleményező írt. Ez a gyakorlat emlékezteti az ügyfeleket, hogy tetszett nekik valami étkezési élményük, és elfordítja az elbeszélést a potenciális vásárlók számára, akik más megvilágításban olvashatják az értékelést.

✅ Csináljon bocsánatot a rosszul

A finomságok után itt az ideje, hogy rátérjünk a probléma apróságaira. Mindenki követ el hibákat. Amikor elnézést kér az ügyfelektől, akkor arrogáns vagy bosszúálló helyett alázatosnak és visszajelzésre fogékonynak találja magát.

✅ Csináld: Magyarázd el, miért történt az áttekintésben kiemelt hiba vagy probléma

Magyarázza el azokat a módosításokat, amelyeket azért hajtanak végre, hogy a hiba ne fordulhasson elő újra. Bár a véleményezőnek nem mindegy, hogy miért romlott el valami, mert ez már tönkretette a tapasztalataikat, ez a válasz némi egyértelműséget adhat a potenciális ügyfeleknek.

Amikor elmagyarázza, miért nem fordul elő többé a probléma, megmutatja az ügyfeleknek, hogy komolyan veszik a visszajelzésüket. Ennek a stratégiának az a célja, hogy megnyugtassa a potenciális ügyfeleket, hogy látogatásuk során nem fognak hasonló problémával találkozni, mert megtanultad a leckét.

✅ Tegye: A helyzet offline állapotba helyezése

Próbálja meg offline állapotba hozni a beszélgetést. Válaszában adja meg az elégedetlen ügyfélnek egy adott cég képviselőjének elérhetőségét. Ez azt bizonyítja, hogy fogékony a visszajelzésekre és megközelíthető. Ez azt is mutatja, hogy komolyan veszi az ügyfélszolgálatot, és valóban meg akarja oldani azokat a kérdéseket, amelyeket az ügyfél megemlített a megjegyzésében.

✅ Tegye: hívja vissza őket

Miután foglalkozott a fentiekkel, fontos meghívni az ügyfelet, hogy térjen vissza a telephelyéhez, hogy visszanyerhesse üzleti tevékenységét. Ezt gyakran egy kereskedelmi gesztus követi, mint a következő látogatásuk kedvezménye.

Ez a reagálási taktika növeli annak esélyét, hogy a potenciális vásárlók néhány gyenge értékelés ellenére az éttermet válasszák.

Példa arra, hogyan reagáljunk egy rossz éttermi véleményre

Most keressünk egy igazi példát egy rossz éttermi felülvizsgálatra, és alkalmazzuk a válaszra vonatkozó tippjeinket.

A válaszok elkészítéséhez felhasználjuk az ajánlásaink és a nem kötelező irányelveinket. Ne feledje, hogy a példánkban szereplő áttekintés valós, de a választ nem, és mi szemléltető céllal hoztuk létre.

Ez a dallas-i Bread Winners Cafe igazi 2 csillagos értékelése a th187385 TripAdvisor-felhasználótól:

- Vasárnap villásreggelire mentem, rövid időre vártam a teraszra. Amikor a szerver végre asztalhoz került, egyetlen megjegyzése a következő volt: "El vagyok borulva". Két pohár vizet hozott . öt fős párt voltunk. Rendet vettek, és az ételeket időben szállították. Jó volt. A probléma az ügyfélszolgálat volt, soha nem kaptuk meg a kenyeret/süteményt, hogy élvezhessük várakozás közben, soha nem töltöttünk egy italt, miután kocsonyát és ketchupot kértünk, a számlával együtt elhozták őket.

Íme egy példa a válaszra, amely a fent vázolt irányelveket alkalmazza:

Nagyon köszönöm, hogy a Kenyérgyőztesek kávézót választotta. Örömmel halljuk, hogy élvezte a villásreggeli választékunkat. Sajnálattal halljuk, hogy szolgáltatásunk nem felelt meg az Ön követelményeinek vagy az előírásainknak.

Amióta kiadtuk a villásreggeli menüünket, elfoglaltabbak vagyunk, mint valaha. Folyamatosan alkalmazunk további személyzetet, hogy a nap minden szakában kiváló szolgáltatást nyújtsunk. Szívére vesszük tapasztalatait, és ha hajlandó ezt megvitatni, kérjük, hívjon minket a (888) XXX-1234 telefonszámon, és kérje meg, hogy beszéljen a [insert name] -nel, a vezérigazgatónkkal, hogy kedvezményt kapjon a következő látogatására.

Nagyra értékelnénk azt a lehetőséget, hogy helyrehozzuk a dolgokat, és azon dolgozzunk, hogy megtérüljön a vállalkozás.

Kenyér nyertesek kávézó

Hogyan lehet elkerülni a rossz éttermi véleményeket

Sajnos nem tudja elérni, hogy a Yelp törölje a rossz véleményt, de megakadályozhatja a jövőbeni rossz véleményeket azáltal, hogy megbizonyosodik arról, hogy az ügyfélszolgálat és az ételek csúcsminőségűek.

Csökkentheti a negatív vélemény hatásait azáltal is, hogy a boldog ügyfeleket arra ösztönzi, hogy jó kritikákat írjanak .

Hogyan lehet több pozitív véleményt kapni

  1. Kínáljon az ügyfeleknek kedvezményt vagy ingyenes italt az étterme felülvizsgálatához a Facebookon, a Google-on, a Yelp-en, a TripAdvisoron stb.
  2. Utasítsa a pincéreket, hogy kérjék meg azokat az ügyfeleket, akik úgy tűntek, hogy elégedettek étkezési tapasztalataikkal.

Az egyetlen módja annak, hogy csökkentse a rossz éttermi vélemények számát, ha ételt és a lehető legjobb ügyfélszolgálatot kínál, és ezt következetesen végzi.

Nem csak arról van szó, hogy jó első benyomást keltsen, hanem azzal is, hogy minden alkalommal, amikor egy ügyfél felkeresi, nagyszerű szolgáltatással követi. Ezt könnyebb mondani, mint megtenni, de néhány módon biztosíthatjuk, hogy szolgáltatása folyamatosan pozitív.

  • Keresse meg a megfelelő menedzsert.
  • Biztosítson megfelelő személyzeti képzést (Pro tipp: nézze meg kockázatkezelési ellenőrzőlistánkat).
  • Válasszon egy értékesítési pont rendszerét, amely segít a gyors, megbízható és személyre szabott szolgáltatás nyújtásában.

Ha jobban felkészíti munkatársait a legjobb ügyfélszolgálatra, annál pozitívabb véleményeket kap. Minél több pozitív véleményed van, annál kevésbé lesz hatással negatív véleményed.

Útmutató a rossz éttermi vélemények megválaszolásához

A vélemények kritikusak lehetnek az étterem sikere szempontjából. Arról szól, hogy mind a jó, mind a rossz vélemények felett maradjunk, hogy elkerüljük a jelenlegi ügyfelek elvesztését, és hogy újakat tudjunk vonzani. Ne feledje, hogy a véleményeket ne vegye személyesen, és hogy tanulási lehetőségként tekintsen rájuk.

Mindenkinek lesz véleménye, de amikor az étterme hírneve forog kockán, fontos, hogy felülemelkedjen, és ne felejtse el ügyfeleit boldog és visszatérő életben tartani.

Itt az ideje leülni és elkezdeni olvasni és megválaszolni véleményeit.