Miért olyan fontosak az ügyfelek véleményei?

Írta: Jill Anderson

Az internet mindent kézhez tudott hozni, az élelmiszervásárlástól a következő új autóvásárlásunk kutatásáig. Ha valaha egy csinos webhelyet tett közzé vállalkozásának népszerűsítése céljából, az internet ma fórumká válik, ahol a fogyasztók a termékeket és szolgáltatásokat más, hasonló gondolkodású fogyasztók visszajelzései és visszajelzései alapján értékelik.

Könnyű feltételezni a vásárlói vélemények fontosságát, de objektív adatokon kívül semmi sem emel ki objektív adatokat, csak azt, hogy miként használják a véleményeket és hogyan hatnak az üzleti életre. A statisztikák azt elemzik, hogy az ügyfelek hogyan viselkednek a szolgáltatások használata vagy a termékek vásárlása előtt és után, ami segíthet az üzleti fejlesztést célzó tervek kidolgozásában. Végeztünk néhány ásást, és íme néhány statisztika, amelyek bizonyítják, hogy az online felülvizsgálat hatalmat ad az embereknek.

A statisztikák azt mutatják, hogy az online vásárlók többsége vélemények alapján határozza meg, hogy mely termékeket és mely szolgáltatásokat vásárolja meg. 2017-ben az ügyfelek átlagosan hét véleményt olvastak el, mielőtt megbíznának egy vállalkozásban; növekedés az előző évi hathoz képest. És mivel az összes ügyfél több mint 90% -a online kritikákat használ helyi és országos szintű kutatás részeként, a könnyebb kérdés az lenne: Ki nem olvassa ezeket?

A Fan & Fuel (2016) szerint az online vásárlók 94% -a olvassa el a véleményeket, mielőtt bármilyen vásárlási döntést hozna. Termékspecifikus információkért a Spiegel Research Center (2017) kimutatta, hogy a vásárlók 95% -a olvassa el az értékeléseket, mielőtt vásárolna.

BrightLocal (2017) tanulmányai azt mutatják, hogy a fogyasztók 97% -a használja a véleményeket a helyi szolgáltatások keresésére. Konkrétan a fogyasztók 60% -a olvassa el az éttermek és kávézók véleményét, 40% a B & B, és 33% az orvosi szolgáltatásokat.

A kisvállalkozói trendek (2017) szerint az álláskeresők 83% -a felülvizsgálatokat használ arra, hogy támogassa döntéseit arról, hogy mely vállalatokhoz forduljon. És a betegek 84% -a online véleményeket használ az orvosok értékelésére a bejelentkezés előtt.

A vásárlók puszta tájékoztatása egy termék vagy szolgáltatás elérhetőségéről már nem megfelelő; az ügyfelek is első kézből szerzett ismeretekre vágynak. Ezenkívül a közszolgáltatások, a vendéglátás, a toborzás, a kiskereskedelem és az egészségügy mind bepillantást nyertek azáltal, hogy az ügyfél-vélemények segítségével finomították marketing stratégiáikat és javították szolgáltatásaikat. Azok a vállalkozások, amelyek nem rendelkeznek véleményekkel, hiányozhatnak a vállalkozásuk bővítésének lehetőségéről.

A vélemények hatása

A vélemények nemcsak arra képesek, hogy befolyásolják a fogyasztói döntéseket, hanem erősíthetik a vállalat hitelességét. A vélemények képesek megszerezni az ügyfelek bizalmát, és arra ösztönzik az embereket, hogy lépjenek kapcsolatba a céggel. Az ügyfelek közötti interakció végeredményben javítja a vállalkozások profitját.

Az Egyesült Államokban az online vásárlók 68% -a nagyobb valószínűséggel vesz részt olyan vállalkozásokkal, amelyek pozitív véleményekkel rendelkeznek (BrightLocal 2017), és 93% -uk a rendelkezésre álló vélemények alapján határozza meg, hogy egy vállalkozás jó hírű-e (vagy sem). 2016-ban a Fan & Fuel arról számolt be, hogy a fogyasztók 92% -a habozott vásárolni, ha nem voltak vásárlói vélemények, és teljes 97% szerint az ügyfelek véleménye figyelembe veszi a vásárlási döntéseiket.

De ha úgy gondolja, hogy ez lenyűgöző, olvassa el. A Speigel Research Center (2017) adatai szerint a véleményekkel rendelkező termékek 270% -kal nagyobb eséllyel vásárolhatók, mint egy termék nélkül. Magasabb árú termék esetében ez a valószínűség 380% -ra nő.

Vevői elkötelezettség

A vélemények lehetőséget nyújtanak a vállalkozások és az ügyfelek számára, hogy kapcsolatot építsenek ki egymással. Az érzelmi kapcsolat kialakítása az ügyfelekkel 23% -kal több bevételt eredményez, mint egy nem elkötelezett ügyfél esetében. Az ügyfél-üzleti kötvény hatását megismétli a Gallup Research, amely azt jelzi, hogy az olyan ágazatokban, mint a lakossági banki szolgáltatások, a teljes körűen foglalkoztatott ügyfelek 37% -kal több éves bevételt hoznak elsődleges bankjukhoz. Azok a fogyasztók, akik „kedvelt” elektronikai vállalkozásukkal foglalkoznak, 29% -kal többet költenek vásárlási utanként, mint azok, akik nem. Gallup azt is kiemeli, hogy a vendéglátóiparban azok a szállodavendégek, akik a szállodájukkal foglalkoznak, évente 46% -kal többet költenek, szemben azzal, aki nincs kapcsolatban a szállodával. A B2B vállalatok 63% -kal alacsonyabb vásárlói lemorzsolódást, 55% -kal magasabb pénztárca-részesedést és 50% -kal magasabb termelékenységet realizálnak.

Az értékesítés utáni ügyfélszolgálat megteremti a bizalmat, és amint arról a BrightLocal beszámolt, a pozitív vélemények alapján a fogyasztók 73% -a jobban megbízik egy helyi vállalkozásban. A fogyasztók 85% -a bízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban. A vélemények tagadhatatlanul bevett és növekvő módja az ügyfelek bevonásának.

A negatív áttekintés

Tanulmányok azt mutatják, hogy az ügyfél inkább negatív tapasztalatok után hagy véleményt, mint pozitív. A negatív vélemények drámai, és néha káros hatással lehetnek egy vállalkozásra.

Fan & Fuel (2016) megállapította, hogy a megkérdezett résztvevők 35% -a szerint csak egy negatív értékelés késztetheti őket arra, hogy nem vásárolnak. A Review Trackers (2018) szerint pedig a fogyasztók 94% -a állítólag elkerülte a vállalkozást negatív vélemények alapján. A Small Business Trends (2017) konszenzusa még komorabb, kijelentve, hogy egy negatív felülvizsgálat elveszítheti a potenciális ügyfelek 22% -át, három negatív vélemény 59% -ot, négy negatív vélemény pedig elfordíthatja a potenciál 70% -át ügyfelek.

A negatív vélemények által leginkább érintett szállodák, orvosi rendelők, kórházak, fodrászatok és éttermek, ahol a tisztaságra vonatkozó negatív értékelés valószínűleg visszatartja a nők 81% -át a látogatástól.

A negatív véleményekkel kapcsolatos összes rossz hír mellett érdekes megjegyezni, hogy a Small Business Trends arról is beszámol, hogy a negatív értékelés még mindig növelheti az e-kereskedelem értékesítését, mivel növeli a termék ismertségét. A vásárlás valószínűsége akkor csúcsos, amikor a termék csillagértéke 4,0–4,7, majd csökkenni kezd, amikor a minősítés közelebb kerül az 5,0-hoz. Ez a tendencia azt bizonyítja, hogy a tökéletes áttekintési előzmények korántsem tökéletesek.

És a kiskereskedelemben fontosnak tűnik a pozitív és negatív vélemények keveréke, mivel ez bizonyítja a potenciális vásárlók számára, hogy a vélemények hitelesek. A Speigel Kutatóközpont 2017. évi Power Review kutatása szerint a vásárlók több mint 80% -a kifejezetten negatív véleményeket keres, úgy gondolva, hogy ezek megmutatják a vállalat hitelességét; ha egy vállalkozásnak nincs más, csak kiváló véleménye, az általában gyanakváshoz vezet.

Az ügyfelek véleményeire való válaszadás fontossága

Tehát, ha felülvizsgálatra van szükség, de a negatív értékelés elűzheti az ügyfeleket, mit kell tennie a vállalkozásnak?

A Review Trackers (2018) azt mutatja, hogy az ügyfelek 53% -a elvárja, hogy a vállalkozások hét napon belül válaszoljanak online véleményükre, a Marketing Bitz (2018) pedig azt találta, hogy a Yelp bírálók 33% -a frissíti véleményét, ha egy vállalkozás 24 órán belül válaszol panaszukra. A negatív vélemény megválaszolásának fontosságát nem lehet figyelmen kívül hagyni. A Review Trackers felmérésből a válaszadók 45% -a azt mondta, hogy nagyobb valószínűséggel keresnek fel egy vállalkozást, ha az negatív véleményekre reagál.

Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek milyen értéket tulajdonítanak azoknak a vállalatoknak, akik negatív felülvizsgálat esetén „meghallgatják” és intézkednek. A negatív véleményekre válaszolva a vállalatok kontextusba helyezhetik a panaszt, mérsékelhetik a negatív hatást, és megmutathatják, hogy értékelik ügyfeleiket. Valójában a negatív értékelés tökéletes lehetőséget kínál az asztal megfordítására, az ügyfelek panaszainak elismerésére és kezelésére, miközben megmutatja a potenciális ügyfeleknek, hogy Ön az elvek és az etika társasága; az ügyfeleivel törődő cég.

Revain’s Got You Covered

De a felülvizsgálat kiszolgáltatottá teheti a vállalatot is. Nyilvánvaló aggodalomra ad okot a hamis felülvizsgálat vagy spam, amely feleslegesen és igazságtalanul elrontja a jó, szilárd hírnevet. Itt segíthet a Revain felülvizsgálati platformja.

A belső adattudósok által kidolgozott AI rendszer segítségével a Revain biztosítja, hogy a vélemények valódiak és konstruktívak legyenek. A blockchain támogatásával állandóak és átláthatóak is. A testre szabott mesterséges intelligenciájuk az ügyfelek véleményeiből származó nagy adatok folyamatos táplálásán alapul. A rendszer tele van egy „tökéletes áttekintés” összetevőivel - nevezetesen azzal, ami hasznos az olvasó számára -, valamint gyenge minőségű beszámolókkal, például olyanokkal, amelyek a düh vagy undor szélsőséges nyelvezetét használják, vagy amelyekkel túlzottan túlzottan sok véleményt olvashatunk. hízelgő vagy más módon nem építő jellegű. Pozitív és negatív szempontokat egyaránt bevetve az AI rendszerbe, a Revain arra oktatja a rendszert, hogy különbséget tegyen a „hasznos” és a „terméketlen” vélemények között. A Revain csapata folyamatosan ellenőrzi az AI képességét a magas és alacsony minőségű vélemények meghatározására, és szükség szerint átképezi azokat.

Az írásos áttekintés révén az ügyfelek képesek meghatározni azoknak a vállalatoknak a sikerét, akik hajlandók reagálni az ügyfelek igényeire és elvárásaira, és azok alapján cselekedni. A blockchain technológia használatával a Revain felülvizsgálati platform átlátható, megváltoztathatatlan ügyfél-felülvizsgálati rendszert kínál, amelyet a vállalatok nem tudnak manipulálni, és az ügyfelek megbízhatnak. A felesleges és indokolatlan vélemények zajának kiküszöbölésével a vállalkozások biztosak lehetnek abban, hogy csak a valódi, minőségi vélemények jelentik online hírnevüket.

Az emberek beszélgetnek, és az emberek hallgatnak. Az online áttekintés potenciálisan a legerősebb, kölcsönösen előnyös eszköz, amelyet bármely vállalkozás alkalmazhat, és bármely fogyasztó támogathat. Ha mindenki más ügyfelek véleménye alapján olvas és dönt, mennyire fontosnak tartja a véleményt az üzleti vállalkozás számára?