Hogy ízlett az étel?

"Hogy ízlett az étel?"

Egy jó szándékú menedzser-asszisztens tévelyeg az ebédlőben, és felteszi ezt az értéktelen kérdést.

Te ott voltál, mindannyian. Mindannyian átéltük ezt az irritáló éttermi élményt.

Végül megáll az asztalunknál és megkérdezi: "Milyen volt az étkezés?"

Mire számít?

Hogyan válaszolsz? Valószínűleg pontosan úgy teszel, mint én. Azt mondom: „Rendben”. A legtöbb ember ezt teszi, még akkor is, ha az étel nem megfelelő.

Az ebédlőben voltunk, hogy élvezzük az étkezésünket és beszélgethessünk a barátainkkal, ne szakítsunk félre, hogy részt vegyünk egy értéktelen felmérésben.

Az asszisztens menedzser nemcsak időt pazarol, a visszajelzések is félrevezetőek. Az ügyfelek nem szívesen tesznek negatív megjegyzéseket, mert elvárják, hogy a menedzsment védekező vagy konfrontatív legyen.

Emlékszel, mikor mondtál utoljára igazat, amikor elégedetlen voltál? Ha a tapasztalataid olyanok, mint az enyémek, és úgy gondolom, hogy azok, az a személy, aki feltette a kérdést, védekező módba lépett. Beszélt neked minden problémájukról, eljárásukról és politikájukról. Úgy érezte, hogy a probléma valóban a te hibád volt.

A Chick-fil-A-nál arra szólítottam fel Operátorainkat (franchise-tulajdonosok), hogy beszéljenek az ügyfelekkel, de más megközelítést alkalmazzanak. Azt akartam, hogy az ügyfelek elégedettségével kapcsolatos kérdéseik hatékonyak legyenek, és felhasználható visszajelzéseket kapjanak.

A kérdés, amelyet jobban szeretek, így hangzik: „A Chick-fil-A-nál folyamatosan fejlődni akarunk. Mit tehetnénk, hogy az étkezésed élvezetesebb legyen? A kritikák helyett javaslatok kérésével az ügyfeleket abban a helyzetben helyezzük el, hogy negatív kritikák helyett pozitív javaslatokat tegyenek.

Az ügyfél számára ez nagy különbség!

Amikor javaslatokat kérnek tőlük, az ügyfelek gyakran szívesen adnak értékes visszajelzéseket. Kritikát azonban még akkor sem szívesen adnak, ha elégedetlenek. Ezért fontos számukra lehetőséget biztosítani arra, hogy a negatív tapasztalatokat összekapcsolják azzal a javaslattal, hogy miként teremthetnek pozitív tapasztalatokat a jövőben.

Nem számít, mit mondanak az ügyfelek, a megfelelő válasz az, hogy őszintén megköszönjük javaslataikat, és arra kérjük őket, hogy továbbra is mondják el, milyen fejlesztéseket szeretnének látni a jövőbeni látogatások során.

Javaslatok kérésekor nem itt az ideje, hogy megvédje vállalkozását, vagy megpróbálja oktatni az ügyfelet problémáival, eljárásaival és irányelveivel kapcsolatban. Nincs beszédidő; az idő hallgatása!

Truett Cathy, a Chick-fil-A alapítója gyakran mondta,

„Nem kell ismernie egyiket semaz, hogy sikeres legyek az éttermi üzletben. Csak hallgassa meg ügyfeleit. Megmondják, mit kell tennie.

Kérjen javaslatokat C helyettritmus

Adtál már valaha negatív visszajelzést, és sajnálta, hogy nem csak azt mondta, hogy "Rendben", és elfelejtette?

Hogyan javasolná, hogy az éttermi vezetők kezeljék ezt?

Hogyan érhetnének el pontosabb és értelmesebb eredményeket?