Válasz a negatív véleményekre: Éttermi tulajdonos útmutató

Nem hiszem, hogy valaha is beszéltem volna olyan étteremtulajdonossal, aki valóban szerette volna az online értékeléseket. Nem meglepő, tekintettel arra, hogy bárki, aki rendelkezik számítógéppel és internet-hozzáféréssel, felkerülhet a Yelp oldalára, és egy étterem teljes csillagbesorolását lefelé húzhatja, mert egyszer csak egy közepes élményben volt része, és úgy tett, mintha minden rendben lenne az étteremben, és nem mondott semmit, amikor abszolút tudták -

Bevallom, hogy soha nem voltam étteremtulajdonos, de csaknem egy évtizedig dolgoztam az élelmiszer-szolgáltató iparban, és most egy online hírnevű cégnél dolgozom. Tehát csak tudom, hogy láttam néhány doozyt.

1 csillagos, mert az autójukba betörtek, miközben étkeztek
1 csillagos, mert egy ügyféltárs sorba vágta őket
1 csillagos, mert nem szerették az egyenruhákat

Tehát ezt csak tudd értem. Én igen.

De akárcsak a számlák kifizetése vagy az alkalmatlan munkavállalók elbocsátása; a negatív véleményekre való válaszadás csúnya, de szükséges része a vállalkozás vezetésének. Vegyél egy mély lélegzetet, azért vagyok itt, hogy segítsek válaszolni azokra a negatív véleményekre, mint például a restaurátor!

Menjünk bele.

1. lépés: Ne válaszoljon azonnal
Hallottad már azt a tippet, hogy mérgesedj 10-ig, ha mérges vagy, hogy ne mondj valamit, amit megbánsz? Nos, ez ugyanaz, ha válaszolunk a negatív véleményekre. A tízes számolás kivételével számolnia kell valamivel magasabbra - Mint például 10 000 (csak kissé túlzok). Mindennap lebuktatja a fenekét, hogy az étterme a lehető legjobban működjön; így az étteremmel kapcsolatos negatív vélemény elolvasása olyan lehet, mint nézni, ahogy a gyerekét egy játszótéren zaklatják.

Tehát ha negatív véleményekről van szó - ne válaszoljon azonnal! Tudom, hogy az első ösztönöd az lehet, hogy megvéded a vállalkozásodat, és/vagy úgy érzed, hogy azonnal reagálni kell a véleményekre, de bízz bennem. Időre van szükséged, hogy lehűlj, mielőtt válaszolsz, és őszintén, a véleményezőnek időre is szüksége lehet a kihűléshez. A Yelp azt javasolja, hogy 3 napon belül válaszoljon a negatív véleményekre; ez bőven elegendő idő arra, hogy Ön és a recenzens összejöjjön. De még akkor is szánjon rá időt, ha az áttekintéssel 3 nappal a közzététele után találkozik. Jobb, ha még egy-két órát szánsz, és szakszerűen reagálsz, mint azonnal reagálsz, és hagyd, hogy a dühed legyőzze. Sétáljon, igyon egy teát, töltsön időt a családjával. A felülvizsgálat továbbra is ott lesz, amikor visszatérsz, de ezúttal érzelmileg jobban felkészültél a kezelésére.

Tipp: Amikor elolvassa a recenziót, tegye ezt lapos, érzelemmentes hangon. Bűnös vagyok abban, hogy a negatív véleményekhez pompás ragozásokat rendelek; ez sehová sem visz és rossz kedvemre késztet. Olvassa el, mint Siri vagy Alexa.

2. lépés: Változtassa meg perspektíváját
Gondoljon arra, amikor étterembe járt, és negatív élményben volt része. Mit gondoltál, mi a probléma? Mondtál valamit a vezetőnek?

Fontos megjegyezni, ha valaki negatív véleményt hagy, hogy soha nem látja a függöny mögött. Nem tudják, hogy 3 alkalmazottja betegen hívta fel, vagy meghibásodott a kemence. Nem tudják, hogy Ön és vezetői barátságosak és nyitottak a visszajelzésekre. És bár bizonyosan igazságtalan tőlük, ha azt feltételezik, hogy a személyzet hülyéskedik, vagy te büszke morc vagy; néha csak néhány darabra van szükségük a rejtvényhez, hogy valóban megértsék és sokkal szimpatikusabbak legyenek.

Azt is érdemes megjegyezni, hogy nem biztos, hogy tudja, mi minden történik az életükben. Talán megpróbálnak leszokni a dohányzásról, vagy a gyereküket éppen felfüggesztették az iskolából. Egy kis empátia nagyban hozzájárul az ember közötti félreértésekhez. Próbálkozzon ezzel a gondolkodásmóddal, mielőtt beugrik válaszolni.

3. lépés: Ismerje meg a probléma lényegét
Amikor az emberek megőrültek, hajlamosak érintőre indulni, és valószínűleg apró dolgokat emlegetnek a fő dühforrásuk mellett. Ez nem azt jelenti, hogy ezeknek az észlelt bűncselekményeknek ugyanolyan súlyuk van, vagy akár foglalkozni kell velük.

Ha egy recenzens elmulaszt 2 bekezdést durva szerveréről, majd a következővel fejezi be: "A dekor is régi és dohos volt", akkor nem kell aggódnia az utolsó kicsit. A fő kérdés egyértelműen a szolgáltatás volt, a többi megjegyzést valószínűleg dühében tették hozzá, és valójában nem jelentenek semmit.

Mielőtt válaszolna, olvassa el újra néhányszor az értékelést, hogy valóban megbizonyosodjon arról, mi volt a legfőbb csalódásuk. Néha van 2 vagy 3 pont, de általában nem több. Minél többet csinálsz, annál jobban át tudod szűrni az esélyeket és a végeket, hogy valóban kiemelhesd a rossz tapasztalataikat.

4. lépés: A válasz
Megosztom veletek azt az alapvető válaszstruktúrát, amelyet a Social High Rise-nél használunk. Nagyon hasznos az induláshoz (néha ez a legnehezebb rész), mielőtt visszamegy, és megbizonyosodik arról, hogy mit akar. Tudja, hogy Mark Twain idézi: „Írjon részegen, józanul szerkessze”? Ez így van - bár én azt tanácsolnám, hogy ne válaszoljak a negatív véleményekre részegen, bármennyire is csábítóan! Ez a válaszszerkezet segít nekem és kollégáimnak abban, hogy gyorsan kapjanak választ ("részeg" írás), mielőtt visszanéznék a szükséges változtatások elvégzéséhez (józan szerkesztés).

Válasz felépítése:

Bevezetés
Cím visszajelzés
Akció/oktatás
Búcsú

Egyszerű, de hatékony.

Bevezetések egyszerűek. Köszöntjük őket, köszönjük meg a visszajelzéseket, vagy tudasd velük, miért keresed meg őket. "Szia Susan, köszönöm, hogy időt szánt erre a őszinte visszajelzésre" vagy "Személyesen szerettük volna felvenni a kapcsolatot veled, miután elolvastuk a tapasztalataidat."

A visszajelzés megszólítása áttekinti a felülvizsgálatuk során kifejtett pontjaikat, és világosan és tömören megismétli azt nekik. Ez nemcsak azt mutatja, hogy figyelsz, hanem segít a cselekvés/oktatás ígéretének felállításában. "Bár örömmel halljuk, hogy szerette a szerverét, sajnáljuk, ha a konyhánk nem váltotta be hírnevünket." Vagy: "Frissítő koktéljainkról és kiváló szolgáltatásunkról vagyunk híresek, és sajnáljuk, ha nem ezt kapta."

Ígérete akció valószínűleg a legbonyolultabb, mert annyira függ a felülvizsgálattól. Ha panaszuk kisebb jelentőségű volt, amelyet házon belül könnyen orvosolni lehetett, akkor a kezükbe adhatja a cselekvés szükségességét. "Kérjük, vegye figyelembe, hogy örömmel újratermeljük vagy kicseréljük bármit, amellyel nem elégedett, egyszerűen értesítse barátságos személyzetünket." Ha valami aggasztóbb dolog tűnik a személyzet hibájának, akkor ígérje meg a bírálónak, hogy az észrevételeiket kezelni fogjuk. "Biztosíthatom önöket, hogy ez nem felel meg a munkatársaimmal szemben támasztott elvárásoknak, és ezt magam is megvizsgálom." Ez párosítható a következővel: "Meg tudná mondani a látogatás pontos dátumát/időpontját, hogy tudjam, kit kell megszólítani?" Az emberek néha csak azt akarják tudni, hogy tapasztalataik érvényesek és elismertek.

Oktatás különleges körülményekre vagy olyan eljárásokra vonatkozik, amelyekről az ügyfelek valószínűleg nem voltak tisztában, például sütő meghibásodásáról vagy egyedi törvényről, amelyet az éttermének követnie kell. Teljesen meg lehet ezt magyarázni anélkül, hogy úgy hangzana, mintha megpróbálna kifogásokat keresni. És mint fentebb említettem, az ügyfelek nagyon empatikusak és megértők lehetnek, ha lehetőségük adódik rá. "A régi sütőnk tegnap este adott ki, és félek, hogy teljesen kizökkentett minket a pályától." vagy "Utah állam törvényei szerint éjfél után nem szabad az ABV 4% -nál erősebb söröket szolgálni, bár követem a csapatomat, hogy biztosítsam ezt világos és barátságos módon." (P.S. - Ez egy igazi törvény Utah-ban, és ezért nem élek Utah-ban).

Búcsú nem egyszerűen a búcsúzásért szólnak, visszahívhatja őket, vagy megerősítheti cselekvési ígéretét. "Ha hajlandó lenne újabb esélyt adni nekünk, örülnénk annak a lehetőségnek, hogy a jövőben megnyerjük Önt!" vagy „Még egyszer köszönöm, hogy megosztotta tapasztalatait és felhívta a figyelmemet erre az eseményre. Minden jót kívánunk." Abban az esetben, ha rendkívül nehéz recenzens van, akiről tudod, hogy nem jön vissza (vagy nem akarsz visszajönni), akkor mindig a szakemberhez fordulhat: „Nagyra értékelem, hogy időt szánt a válaszom elolvasására. Vigyázz magadra."

Az alapvető válasz kiküszöbölése lehet a legnehezebb, de ha valamit elkapsz, az mindent megváltoztathat. Miután ezt megtette, lépjen vissza, és végezze el a szükséges módosításokat a válasz egyedibbé tétele érdekében. Könnyű peasy.

5. lépés: Tükrözze a visszajelzéseket
A visszajelzések fogadása bárki számára nehéz bármilyen helyzetben, de a gyengeségek felismerése és kezelése a növekedés legjobb módja. Bár érdemes eltekintenie minden negatív véleménytől, mivel a bíráló egyszerűen bunkó, a tény az, hogy a legtöbb negatív véleménynek (még a durva véleménynek is) van némi legitimitása a panaszaiban. Ez különösen fontos, mert az emberek többsége egyáltalán nem hagy véleményt, egyszerűen nem fog visszatérni. Tehát ahhoz, hogy minden ember ténylegesen negatív értékelést küldjön egy kemény steakről, tisztességes esély van arra, hogy többen voltak, akik nem szóltak személyesen vagy online.

Vagy talán nem. Lehet, hogy az a kemény steak, amelyre az illető panaszkodott, valóban egyszeri dolog volt, de ezek a negatív vélemények értékesek lehetnek. Rámutatnak valamire, ami nyomozásra érdemes.

Van egy recenzens panasza a túlérett banánra a palacsintában? Kérje meg a konyhavezetőt, hogy ellenőrizze a banánt. Egy bírálónak rossz tapasztalata volt péntek este egy hostesszel? Mondja meg a fő szervernek, hogy megtudja, ki adott otthont az éjszakának, és gyorsan beszélgessen velük a barátságosságról. Nem azt mondom neked, hogy mindent el kell dobnod, és akkor és ott meg kell szólítanod, de jegyezd fel, hogy a következő találkozón megszólíthasd vagy delegálhasd, ahogy csak tudod.

Egy másik dolog, amit meg kell jegyeznünk, hogy az ismétlődő panaszoknál tartsunk fület. Ha 3 különböző alkalommal 3 különböző ember panaszkodik a nedves salátára, akkor ideje lenne átgondolni a saláta mosását és tárolását. Ha folyton panaszokat kap egy durva menedzserre, akkor ideje lenne újragondolni, hogy ki van a csapatában.

Jelölés:
Valami, amit nem elég az éttermi tulajdonosok használnak, az a megjelölési lehetőség. Minden véleményezett webhelyen lehetősége van arra, hogy megjelölje a véleményt, bár egyes webhelyek jobban lebontják őket, mint mások. Tapasztalataink szerint a Yelp és a TripAdvisor nagyon jól megvizsgálja a zászlós petíciókat és eltávolítja az értékeléseket. A Facebook és a Google Business teljesen szörnyű a vélemények eltávolításában, és nem tartanám el a lélegzetét.
A Yelp és a TripAdvisor mindegyikének vannak olyan irányelvei, amelyeket követelnie kell az ellenőröknek, és valójában nem ritka, hogy a bírálók megsértik ezeket az irányelveket. Például a Yelp megköveteli, hogy egy személy a saját tapasztalatairól írjon, és ne bárki másról. Tudom, hogy ez kézenfekvőnek tűnik, de a napomban tisztességes mennyiségű "A feleségem és a nővére itt járt tegnap este és ..." vagy "Egy másik értékelésben láttam, hogy egy srácnak…" láttam. Fogadsz, hogy megjelölték és eltávolították őket!

A Yelp és a TripAdvisor azonban nem vesz részt tényvitákban. Ha ez a "szavuk az enyém ellen" típusú helyzet, akkor a zászlót valószínűleg elutasítják. Az ilyen típusú ténybeli viták vagy félreértések esetében a legjobb eljárás az, ha csak válaszolunk.

Szívből tanácsolom, hogy ismerkedjen meg a Yelp és a TripAdvisor irányelveivel, és ne féljen kipróbálni a megjelölést. A legrosszabb, ami történhet, hogy elutasítják a zászlós petíciót. Két dolgot kell itt megjegyezni.

Küldhet egy második jelzőt egy másik kísérletben, hogy eltávolítsa az ellenőrzést. Ez több ellenőrzést gyakorol a felülvizsgálatra, és a múltban is sikeres volt számunkra. De két lövés minden, amit kapsz, ezért gondosan állítsd össze érvelésedet!
Ne őrüljön meg a lobogó alatt. Tudom, hogy csábító megpróbálni eltávolítani minden negatív véleményt, de nem tesz jót magának vagy vállalkozásának. A Yelp/TripAdvisor megismeri Önt, mint állandó jelzőt, és az eredeti zászlós kísérleteket nem fogják olyan komolyan venni. Továbbá, ha folyamatosan negatív véleményeket kap, ez jó jel, hogy valami nem működik az Ön vállalkozásában. Irányítsa az étterem fejlesztésére azt az energiát, amelyet a vélemények megjelölésére használna.

Összefoglalva:

Ne válaszoljon azonnal
Tedd magad az ügyfél cipőjébe
Térjünk a kérdés lényegére
Írjon részegen, józanul szerkessze
A megjelölés egy lehetőség, de ezt kíméletesen kell használni

És hé, ha még mindig elárasztja magát az az ötlet, hogy válaszoljon a véleményekre, a legénység Social High Rise segíteni fog!

Ajánlott irodalom: Jay Baer „Ölelje meg a gyűlöleteket”.

Tudtad?

2012 óta kezeljük az éttermek közösségi médiafiókjait. Közel egy évtizede olyan éttermi vendéglátókkal állunk kapcsolatban, akik komolyan gondolják, hogy a közösségi médiát üzleti tevékenységre használják. Akár jól állsz szolgáltatásunkhoz, akár nem, ütemezzünk egy hívást, és mi adunk neked ingyenes, személyre szabott tanácsadás hogyan javíthatja a közösségi média jelenlétét. Akárhogy is, akkor távolabb áll a hívástól, és magabiztosabb abban, hogy képes-e online népszerűsíteni magát - teljesen ingyen.